Loyale Kunden sind die beste Basis für nachhaltigen Erfolg. Steffen Adler hat in seinen SOFA-News die Erfolgsgeheimnisse der Betreiber des Green Hill Supermarktes in New York beschrieben, wofür sie schon vor knapp 10 Jahren als “The Best Little Grocery Store in America” ausgezeichnet wurden:
“Der GreenHills Markt macht seinen Kunden ein individuelles Serviceangebot – den SmartShop. Hier kann sich der Kunde registrieren und z.B. seine Einkaufsliste oder seine Bankverbindung hinterlegen. Im Shop kann man sich dann einen Einkaufszettel ausdrucken, wenn man den mal wieder vergessen hat. Oder man bezahlt einfach per Fingerabdruck – schnell, einfach und ohne lange Warteschlangen. Neben den üblichen Bonuspunkten bekommt der Kunde aber auch für Ihn maßgeschneiderte Rabatt-Coupons, die genau zu seiner Einkaufsliste passen.”
Personalisierung ist somit das Erfolgsgeheimnis Nr. 1 des Green Hill Supermarktes. In meiner ausführlichen Buchbesprechungs-Serie “Kunden auf der Flucht” habe ich zehn Leistungen aufgelistet, die nach Meinung von der Autorin Anne M. Schüller die Loyalität der Kunden belohnt und weiter fördert:
- VIP-Status und Privilegien
- besondere Öffnungszeiten
- eine eigene Hotline und/oder Ansprechpartner
- Exklusiv-Angebote
- Up-Grades
- die besten verfügbaren Tarife
- exklusive Service-Leistungen
- exklusive Vorab-Informationen
- Offerten für kostenlose Produkt-Tests
- individuelle Anrufe und Briefe
Eigentlich ist es sehr einfach, loyale Kunden zu “züchten”. Deshalb wundere ich mich, warum immer noch die meisten Handelskonzerne entweder mit niedrigen Preisen oder durch die Bombardierung von Werbeprospekten die Kunden in ihre Geschäfte locken wollen. Damit spreche ich eher die Schnäppchenjäger an, die von Geschäft zu Geschäft trotten, um bloß kein Schnäppchen zu verpassen. Wirklich loyale Kunden erhalte ich so nicht, esseidenn ich habe das Image, immer günstig zu sein. Diesen Imagewettbewerb gewinnt aber immer nur einer und dessen Name fängt mit “A” an. Um gerade als kleines mittelständisches Einzelhandelsgeschäft bestehen zu können, brauche ich loyale Kunden wie die Luft zum Atmen. Und deshalb bringe ich hier immer wieder Beispiele, wie man nachhaltig Kunden für sich begeistern kann. Auch Vertreter anderer Branchen können sich davon inspirieren lassen.
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