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Wie die Telekom Rückkehrern das Leben leichter machen könnte



Bildquelle: RainerSturm / pixelio.de

Es ist schon erstaunlich, dass ich wöchentlich neuen Stoff geliefert bekomme, um meine neue Rubrik “BesserPractice” mit Leben zu füllen. Diesmal hat mich die Deutsche Telekom tatkräftig dabei unterstützt. Ja, Ihr lest richtig, wir gehen sowohl beruflich als auch privat zu den Pink Panthern zurück. Das liegt daran, dass an unserem neuen Standort sowohl für die Privatwohnung als auch für das Büro Vodafone keine DSL-Internetverbindung anbieten kann. Ja, das gibt es noch. Und jetzt wagen also auch wir den abenteuerlichen Umzug von Vodafone zur Deutschen Telekom. Und Ihr könnt es Euch denken. Auch einen knappen Monat nach Umzug haben wir noch keinen Anschluss. Nein, ich will hier nicht meckern. Nur gute Ideen liefern, wie man es in Zukunft anders machen könnte.

Als erstes Mal wünsche ich mir von der Deutschen Telekom einen Tracking-Service. Damit meine ich, dass ich mich als Kunde jederzeit auf die Webseite von DT einloggen kann und den Bearbeitungsstatus verfolgen kann. Dann könnte ich nämlich in wenigen Stunden und nicht erst nach einer Woche erfahren, was für Unterlagen noch fehlen, damit alle Formalien erfüllt werden. Auch würde ich mir wünschen, dass im Rahmen des Tracking-Services die nächsten Schritte aufgezeigt werden und welche Maßnahmen ich schon vorbereiten kann, damit alles flüssig von der Hand geht. Und natürlich sollte ich für jeden Bearbeitungsschritt eine Mailadresse erhalten, um nachzufragen oder nachliefern zu können. Um mich wunschlos glücklich zu machen, wäre dann ein Forecast, wie lange die gesamte Bearbeitung noch dauern könnte, die perfekte Lösung.

Auch wenn durch o.g. Maßnahmen vieles beschleunigt werden könnte, brauch solch ein Telefonproviderumzug natürlich seine Zeit. Da wäre es aus meiner Sicht mehr als ratsam, den Kunden diese Wartezeit etwas zu versüßen. Ihr könnt es Euch denken. Auch dafür hätte ich einige Ideen. So könnten aus meiner Sicht alle Festnetzprovider untereinander vereinbaren, dass während eines Providerumzuges günstige Weiterleitungsgebühren zum Handy verrechnet werden. Zudem könnte die Telekom einem leihweise ein Handy mit Karte zusenden, damit man zum Festnetztarif telefonieren kann. Das Gleiche könnte man mit einem UMTS-Stick machen, damit man in der Übergangsphase zu DSL-Konditionen surfen kann.

Ist das wirklich so schwer, Eure Kunden zu begeistern, anstatt sie zwischen Kauf- und Lieferphase im Regen stehen zu lassen? Ich bin mir sicher, dass Ihr genauso gut wie Opel ein Social Media Monitoring durchführen könnt, um zu erfahren, was Eure Kunden wirklich ärgert und was sie wirklich begeistern könnte. Das ist meist gar nicht teuer. Und wenn doch etwas Budget übrig sein sollte, würde ich empfehlen, dass die Marketingverantwortlichen einen Workshop mit dem Thema “Moments of Truth” buchen. Ja, man kann hohe Kundenloyalitätswerte auch dadurch erhalten, dass man exzellenten Service anbietet. Man muss nicht immer Exklusivvereinbarungen mit “Obstverkäufern” eingehen, um Kunden an sich zu binden 🙂

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