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Buchbesprechung (1): Kunden auf der Flucht?

Anne M. Schüller hat vor kurzem Ihr neues Buch veröffentlicht: Kunden auf der Flucht? – Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten (Nominiert für den Preis: Trainerbuch des Jahres 2010 von managementbuch.de und der German Speakers Association e. V. ). So viel kann ich verraten: Dieses Buch gehört aus meiner Sicht zur Pflichtlektüre jedes Marketiers und Unternehmers. Nachdem Anne M. Schüller anlässlich Ihrer Buchveröffentlichung „Come back. Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen“ hier im Blog eine Artikelserie als Gastautor veröffentlicht hat, will ich Ihr jetzt eine mehrteilige Buchbesprechung widmen. Denn erstens hat es dieses Buch verdient und zweitens halte ich nichts von „Blabla-Buchbesprechungen“.

Anne M. Schüller hat seit vielen Jahren eine Mission. Sie versucht zu vermitteln, dass man nicht Kunden binden, sondern Kundenloyalität aufbauen sollte. Kunden wollen nicht vom Unternehmen „an einem Seil angebunden werden“, sondern immer wieder frei entscheiden, ob sie zurückkehren. Heute gibt es den selbstbewussten Kunden, der die freie Wahl hat und sich dessen auch bewußt ist. Ziel jedes Unternehmens muss es sein, dass der Kunde gerne zurück kommt, zum Fan wird und vielen Menschen empfiehlt, ebenfalls Kunde zu werden. Oberstes Ziel sollte es sein, in seinem Segment oder Branche die Loyalitätsführerschaft zu übernehmen.

Im 1. Teil des Buches beschäftigt sich Anne M. Schüller konsequenterweise damit, wann und wie Loyalität entsteht? Davor definiert Sie erst einmal, was aus Ihrer Sicht Loyalität bedeutet:

  • freiwillige Treue
  • emotionale und andauernde Verbundenheit
  • leidenschaftliche Fürsprache

Damit grenzt sie sich deutlich vom Begriff „Kundenbindung“ ab und zeigt gleichzeitig auf, wie lang und schwierig der Weg zur Kundenloyalität ist. Und genau weil so wenige Unternehmen bisher diesen Weg gehen, lohnt es sich, voranzuschreiten.

Vor jeder Entwicklung einer Strategie und deren Umsetzung gehört eine ordentliche Bestandsaufnahme. Versuchen Sie doch einmal, festzustellen, wieviele Kunden zu welchen der sechs Kundensegmente im Loyalitätsmarketing gehören:

  • Promotoren, Botschafter, Fans
  • total Loyale
  • bedingt Loyale
  • Verlorene
  • Illoyale
  • Saboteure

Mit genau solch einer Bestandsaufnahme sensibilisiert man alle Unternehmensverantwortlichen und Kundenbetreuer. Das ist der erste Schritt, um über Lösungen nachzudenken, die Zahl der loyalen Kunden und Promotoren deutlich zu erhöhen. Bevor man aber zu schnell nach Lösungen sucht, sollte mann sich intensiver damit beschäftigen, wie man sich an Bestandskunden versündigen kann und warum viele Kunden langsam die Treppen hinunter gehen zum verlorenen oder sogar illoyalen Kunden. Mehr davon gibt es im nächsten Teil.

8 Responses to Buchbesprechung (1): Kunden auf der Flucht?

  1. Erdal Gök sagt:

    Hi Burkhard,

    habe ich gleich mal bei Amazon bestellt. Danke für den Tipp.
    Jetzt bräuchte ich noch einen Lektüre-Tipp, wie ich die Kunden gewinne, die ich später halten darf. 😉

    Grüße

    Erdal

  2. Erdal Gök sagt:

    Okay, im Untertitel gibt es dazu einen Hint.

  3. Kenzo sagt:

    Die Themse wurde doch schon vor Jahren in anderen Büchern beschrieben.

    Natürlich kann man in der heutigen Zeit nicht von „Kundenbindung“ sprechen (siehe Tom Peters, Peter Kreuz etc.) sondern umschreibt es anders.

    Leider sind die Thesen schon seit Jahren bekannt und schon oft veröffentlicht.

  4. […] http://www.best-practice-business.de/blog » Buchbesprechung (1): Kunden auf der Flucht http://www.best-practice-business.de/blog/?p=13748 – view page – cached Abgelegt unter: Marketing – Kunde, Marketing – loyal — Burkhard Schneider @ 9:45 am Filter tweets […]

  5. Ein großartiges Buch, dass ich dringend jedem Unternehmer empfehlen kann. Das Buch steckt voller Ideen und Anregungen, die zu vielen Branchen passen. Damit keiner meiner „Buchgedanken“ verloren geht, habe ich mir ein kleines Heft beim Lesen dazu gelegt. Aus den Notizen wird ein wertvoller Schatz, der viel Geld und neue Kunden bringen kann.

  6. Danke Herr Schneider, es freut mich sehr, dass Sie das Buch hier so ausführlich beschreiben.

    Lieber Kenzo, ich kann Ihnen versichern: Es gibt viel neues zum Thema zu sagen, gerade jetzt, nach der Krise und in der Social-Media-Welt.

    Übrigens schreibe ich seit 2002 über die vielen Facetten des Loyalitätsmarketing, habe damals zusammen mit Gerhard Fuchs Total Loyalty Marketing entwickelt. Dr. Kreuz hat erst viel später begonnen, sich zu diesem Thema zu äußern.

    LG. Anne Schüller

  7. Danke Frau Schüller für die Ergänzungen.

    Die Buchbesprechung erfolgt in mehreren Teilen, da es sehr viele Aha-Effekte gibt, die in einem Posting untergehen würden.

  8. […] Kundeloyalität versus Kundenbindung Die Sündenregister schlechter Bestandskundenbetreuung Die Loyalitätsmacher und Loyalitätstreiber Kennzahlen und Fragenkatalog für das Loyalitätsmarketing […]

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