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Wann Kunden zu einem Anbieter zurückkehren würden

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Bis jetzt haben wir innerhalb der Gastserie von Anne M. Schüller zahlreiche Beispiele präsentiert bekommen, warum Kunden in großer Zahl weglaufen können. Jetzt wollen wir uns damit beschäftigen, wie man die Kunden zurückgewinnen kann. Passend dazu gab es in der FTD-Online einen ausführlichen Bericht über Kundenrückgewinnung. U.a werden die Ergebnisse einer Umfrage präsentiert, in der im Oktober 2006 1.ooo Personen befragt wurden, wann die Kunden zu dem ehemaligen Anbieter wieder zurückkehren würden:

  • 28% ihrer Ex-Kunden kehren zurück, wenn ihnen vermittelt wird, dass sie als Kunden von Relevanz sind.
  • 24% würde ein verbesserter Kundenservice zur Rückkehr bewegen.
  • 20% kann durch Preisnachlässe und Gutschriften zurückgewonnen werden.
  • 7% weisen auf eine bessere Schulung der Mitarbeiter hin.
  • 6% ließen sich durch eine Entschuldigung umstimmen.
  • 2% verlangen ein Gespräch mit dem Manager.

Nur bei 12% ihrer ehemaligen Kunden ist Hopfen und Malz verloren. Hier gibt es keine zweite Chance: Wurden sie einmal von einem Anbieter enttäuscht, würden sie nicht mehr zu ihm zurückkehren. Aufgrund dieser Erkenntnisse macht es sehr wohl Sinn, sich Gedanken darüber zu machen, wie man Kunden zurückgewinnen kann. Mehr dazu gibt es in den nächsten Beiträgen der Gastserie von Anne M. Schüller.

5 Responses to Wann Kunden zu einem Anbieter zurückkehren würden

  1. […] Laut best-practice-business ist nur bei 12% Hopfen und Malz verloren: Hier gibt es keine zweite Chance: Wurden sie einmal von einem Anbieter enttäuscht, würden sie nicht mehr zu ihm zurückkehren. […]

  2. […] M. Schüller hat sich in einer der ersten Gastautorenserien hier im Blog mit dem Thema “Kundenrückgewinnung” beschäftigt. Viel zu wenige Unternehmen kämpfen um verlorengegangene Kunden häufig aus Angst […]

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