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Einzigartige Serviceleistungen (3): Servicebereich Wissen

Kunden brauchen bestimmtes Wissen, um Ihre Leistungen in Anspruch zu nehmen. Je geringer diese Hürde für Ihre Kunden ist, desto eher werden sie Ihre Leistungen nachfragen. Entsprechende Serviceleistungen können Sie in folgenden Kategorien anbieten:

  1. Erforderliches Wissen: Kunden erwarten, dass Ihr Angebot ohne oder nur mit geringem Zusatzwissen nutzbar ist. Versuchen Sie einmal, in einer fremden Stadt den richtigen Fahrschein für den öffentlichen Nahverkehr zu kaufen.
  2. Verständlichkeit: Kunden erwarten, dass Angebote verständlich dargestellt und selbsterklärend sind. Dies ist z.B. im Versicherungsbereich nicht immer gegeben. Auch das Formular für die Einkommenssteuererklärung ist keineswegs selbsterklärend.
  3. Beantwortung von Fragen: Kunden erwarten Antworten auf Fragen. Bei einigen Telefon-Hotlines ist es z.B. eher schwierig, den richtigen Ansprechpartner zu erreichen, um Antworten auf seine Fragen zu erhalten.
  4. Transparenz: Kunden möchten Ihre Leistung nachvollziehen und wissen, was Sie aktuell für sie tun. In vielen Autowerkstätten gibt es daher eine Checkliste, die genau anzeigt, welche Prüfungen und Reparaturen durchgeführt wurden.
  5. Vernetzung: Kunden erwarten, dass Sie sie weiterleiten und ihnen zusätzliche Informationen geben. Wer z.B. ein Haus bauen will, wird eine Fördermittelberatung gern in Anspruch nehmen.

Wie finde ich die passende Kategorie?

Hier gilt das gleiche wie für den Bereich „Zeit“. Überlegen bei jeder Kategorie, wie gut Sie aktuell die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen. Ermitteln Sie dann, wie wichtig die jeweilige Kategorie für Ihre Kunden ist. Wenn Sie eine Kategorie gefunden haben, die sehr wichtig für Ihre Kunden ist und bei der Sie Verbesserungsbedarf sehen, entwickeln Sie hier neue Serviceleistungen.

Welches Unternehmen ist mit einer Serviceleistung im Bereich „Wissen“ erfolgreich?

Die Aromicon GmbH betreibt eine Geschmacksuchmaschine für Wein. Man kann Weine nach verschiedenen Kriterien auswählen, z.B. nach Aromen oder passenden Speisen. Aromicon erstellt zudem eine Animation für jeden Wein, die Aromen, Süße, Tanine, Weinfarbe usw. transparent darstellen. Zusätzlich gibt es eine passende Speiseempfehlung. So wird eine “virtuelle Weinverkostung‹ möglich. Die Suche bezieht sich auf das Angebot zahlreicher Online-Shops. Hier kann man die passenden Weine dann sofort bestellen.

Mehr Infos zum Autor:

Der Komfort-Experte Dr. Steffen Adler hat auf Basis mehrjähriger Projekterfahrung und eigener Untersuchungen die SOFA-Strategie® entwickelt. Sein Fokus liegt klar auf der Identifikation von wesentlichen Hürden, die den Umgang mit alltäglichen Produkten und Dienstleistungen erschweren. Seit kurzem hat er die Plattform service-dna.com gelauncht. Hier können Sie in vier Schritten Ihre einzigartige Serviceleistung entwickeln.

2 Responses to Einzigartige Serviceleistungen (3): Servicebereich Wissen

  1. Sascha sagt:

    Was ist hier los??? das war mein absoluter Lieblingsblog und jetzt sowas?

    ich bin wirklich entäuscht!

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