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Swisscom entdeckt die Crowds als „Servicemitarbeiter“

Schon im Jahr 2006 habe ich hier im Blog über den Customer Made Service-Trend berichtet. Heute im Crowdsourcingzeitalter ist es fast selbstverständlich, dass Kunden anderen Kunden helfen, indem sie z.B. Fragen in Foren beantworten und damit ein wichtiger Bestandteil des After-Sales sind, obwohl sie dafür nicht bezahlt werden. Und warum sollte man eigentlich nur Kunden beim After-Sales-Serviceangebot einbinden.

Das dachte sich auch die Swisscom, die mit Untersütztung von Mila, dem mobilen Online-Marktplatz für Services, die Swisscom-Nachbarschaftshilfe gelauncht hat. Dabei handelt es sich um einen Peer-to-Peer Marktplatz für Services und Supportdienstleistungen, die Privatkunden finden und direkt buchen können. Der Hintergrund: Die Swisscom beliefert über 5 Millionen Privatkunden mit Internetanschlüssen, Digitalfernsehen und Mobilfunkdiensten. Bei diesen Angeboten sind die Kunden manchmal mit technischen Problemen konfrontiert. So fragen sie sich beispielsweise:

  • Wie kann ich mein E-Mail-Konto auf meinem Smartphone einrichten?
  • Wie kann ich meine Digital-TV-Box für zwei Fernseher verwenden?
  • Wie kann ich die Reichweite meines WLANs erweitern?

Bei Problemen dieser Art können Personen mit technisch fundiertem Wissen oft weiterhelfen. Statt also einen hochqualifizierten und teuren Fachmann zu konsultieren, kann der Kunde auf das Nachbarschaftshilfe-Netzwerk zurückgreifen und einen geprüften Serviceanbieter buchen, der das Problem behebt. Bei der Zusammenarbeit gibt es eine klare Arbeitsteilung: Mila betreibt die „Swisscom-Nachbarschaftshilfe“-Plattform und die Swisscom akquiriert die Serviceanbieter, die sich den technischen Problemen annehmen können. Auf der Plattform sind diese Anbieter am „Swisscom Friend“-Abzeichen auf ihrem Profil erkennbar. Gegenwärtig testet Swisscom den Service als Pilotprojekt in Zürich, danach sollen weitere Städte folgen.

Mehr zu Mila: Mila ist ein ortsbasierter mobiler Marktplatz für Services, dank dem Leute Dienstleistungen von qualifizierten Leuten und Firmen aus der Nachbarschaft suchen, entdecken und buchen können. Dank Mila können beschäftigte Leute ihre Aufgaben an Einzelpersonen oder Kleinunternehmen mit der nötigen Zeit und Qualifikation abgeben, die sich dann über Mila etwas dazuverdienen können. Mila wurde 2013 als Spinoff von der Schweizer Technologie-Firma coresystems gegründet, die sich auf mobile Plattformen spezialisiert hat. Mila hat Niederlassungen in Zürich, Berlin und Cluj-Napoca (Rumänien).

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