Die meisten Onlinehändler optimieren ständig ihren Onlineshop, um das Umsatzpotenzial möglichst gut auszuschöpfen. Doch beim Versand hapert es noch häufig. Zwar bieten heute viele E-Commerce-Player mehrer Versandarten und zum Teil auch mehrere Versandanbieter zur Auswahl an, aber dabei bleibt es dann auch. Was danach passiert (und schief geht), erfährt der Onlinehändler meistens nur, wenn sich der Kunde beschwert. Aber viele Kunden bestrafen den schlechten Versandservice des Anbieters damit, dass er dort nie wieder kauft, ohne sich genauer zu erklären.
Und genau hier setzt das Start-Up Paqato aus Münster an. Es will dem Online-Händler dank einer intelligenten Tracking-Lösung wieder die volle Kontrolle über den Versandprozess zurückgeben. Dafür ist Paqato direkt im Warenwirtschaftssystem des Onlinehändlers eingebunden und nutzt als Grundlage die Trackingdaten des jeweiligen Zustelldienstes. Abweichungen vom Sollzustand werden festgestellt und gemeldet. So können häufig Probleme gelöst werden, bevor es die Kunden bemerken.
Wenn eine Verzögerung bei der Lieferung nicht verhindert werden kann, so kann zumindest der Onlinehändler mit dem Kunden Kontakt aufnehmen und ihn darüber frühzeitig informieren. Das erfolgt dank der Paqato-Cloudlösung vollautomatisiert und ohne Mehraufwand für den Kundenservice. Der Kunde wird automatisch per E-Mail, SMS oder Facebook-Messengerim Layout und Sprache des Onlinehändlers informiert. Bei Rückfragen kann sich der Kunde direkt an den Kundenservice des Onlinehändlers werden und somit behält der Onlinehändler die Kommunikationshoheit.
Somit kann trotz Probleme die Kundenzufriedenheit der Kunden häufig erhöht werden, weil der Kunde merkt, dass sich der Anbieter bei Problemen um den Kunden kümmert. Zudem wird das Kundenserviceteam zeitlich entlastet, weil mit dieser Kommunikationslösung die Zahl der Anrufe von unzufriedenen Kunden im Rahmen der Paketzustellung reduziert werden kann. Und letztlich kann der Onlinehändler die Performance der einzelnen Paketzusteller überprüfen und evtl. Konsequenzen daraus ziehen.
Die Paqato-Lösung wird pro Paket mit 0,01 EUR abgerechnet. So ist die Lösung dank der geringen Startkosten auch schon für kleinere Onlinehändler geeignet. Bei entsprechenden Absatzmengen kann der Preis halbiert werden. Das ist ein sehr schönes Beispiel, wie man mit Software die Customer Journey des Kunden optimieren kann. Mehr Beispiele gibt es im Best-Practice-Special “Momente der Wahrheit”.
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