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Qualität muss man auch im Schindlerhof managen

Bis jetzt haben wir schon drei Erfolgsgaranten des Schindlerhofes dargestellt: Excellente Mitarbeiter mit Teamspirit, außergewöhnliche Serviceorientierung und Unternehmens- bzw. Spielkultur. Heute wollen wir uns mit dem 4. Erfolgsfaktor, dem Qualitätsmanagement im Schindlerhof beschäftigen. Schon Mc Donalds hat erkannt, wie wichtig diese „Systems“ sind, um für jeden Kunden gleichbleibende Qualität zu gewährleisten und neue Mitarbeiter schnell und effektiv einzuarbeiten. Die Einführung von „Systems“ ist eines der, wenn nicht sogar das Erfolgsrezept von Mc Donalds. Und es zeigt, dass längst nicht nur Industriekonzerne darüber nachdenken sollten, ein Qualitätsmanagement einzuführen.

Im Schindlerhof wurde das Qualitätsmanagement zu einem Zeitpunkt schon ISO-zertifiziert, als ISO für viele Hotels noch ein Fremdwort war. Die Herausforderung bestand zu Beginn darin, die Kernprozesse des Unternehmens zu definieren. Es handelt sich um die strategische Planung, den Gastauftrag, die Produktion (= Küche), Innovation, Einkauf, Marketing, Instandhaltung und Mitarbeiterführung. Auf dieser Basis wurden deutlich mehr als 100 Verfahrensbeschreibungen und knapp 50 Checklisten erstellt. Dadurch wurde ein gutes Fundament für professionelle Organisationsstrukturen aufgebaut. Und es konnten in der Folge viele Vorteile verbucht werden, die diese Einführung dem Schindlerhof gebracht hat:

  • Für gute Mitarbeiter führt die Einführung und Einbindung zu einem Motivationsschub und „hält sie im Flow“.
  • Die Innovationskraft des Unternehmens steigt deutlich im Rahmen des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses.
  • Die Kundenzufriedenheit steigt durch die Qualitätsverbesserungen ebenfalls deutlich.
  • Probleme werden schneller sichtbar und sind leichter zu beseitigen.
  • Vorbeugende Maßnahmen zur Beseitigung von Fehlern werden angewandt.
  • Der Gewinn des Unternehmens kann ohne Veränderung der Kalkulation deutlich gesteigert werden.

Bei der Einführung einer iso-zertifizierten Organisationsstruktur gibt es viele Stolperfallen. So wird z.B. der Zeitaufwand enorm unterschätzt. Deshalb sollten realistische Zeitvorgaben gegeben werden, evtl. unter Mithilfe eines externen Beraters. Man sollte aber darauf achten, dass der Spannungsbogen nicht reißt. Deshalb darf man sich auch nicht zu viel Zeit nehmen. Zudem braucht man einen guten Projektmanager im Haus und muss auch die Mitarbeiter mitnehmen. Besonders gefährlich sind die sog. Widerstandskämpfer, also die Mitarbeiter, die im „Untergrund“ gegen die Transparenz und Veränderung kämpfen. Besonders wichtig dagegen sind die sog. „Missionare“.

Wenn man erst einmal auf den Geschmack gekommen ist, kann man sich im nächsten Schritt im Rahmen des EFQM-Modells durchleuchten und zertifizieren lassen. EFQM steht für Eureopan Fondation for Quality Management. Aber Achtung: Man sollte seine Mitarbeiter erst einmal „durchschnaufen“ lassen, bevor man den nächsten „Mount Everest“ besteigen will. Es ist dann sinnvoll, wenn die Mitarbeiter den nächsten Motivationsschub brauchen bzw. aus dem Flow nach unten rausfallen könnten. Angenehmer Nebeneffekt: Man kann Preise wie den Ludwig-Erhard-Preis einsammeln und erhält dadurch viele positive Presseberichte. Nicht zu unterschätzen ist, dass dadurch eine Stolzkultur Einzug ins Unternehmen einhält.

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