In Idee - ecommerce, Idee - Handel, Marketing 2.0

Wie Guitar Center die Online-Verkäufe durch Einbindung der Verkäufer vor Ort deutlich steigern konnte

Experten diskutieren sehr hitzig über die Sinnhaftigkeit einer Multichannel-Strategie im Handel. Macht es Sinn, dass Offline-Händler auch online agieren? Oder sollte sich jeder auf das konzentrieren, was er am besten kann? Schließlich gibt es viele Beispiele dafür, dass Offline-Händler und Offline-Versandhändler ihre Erfolge nicht ins Internet übertragen konnten. Aus meiner Sicht liegt das häufig daran, dass Offline- und Onlinewelt ganz anders ticken und deshalb nicht die Erfolgsrezepte und Organisationsstrukturen eines Offlinehändlers 1:1 auf den Onlinehandel übertragen werden können. Das wird allerdings viel zu häufig gemacht und führt dann zwangsläufig zum Scheitern. Es gibt aber auch geniale Erfolgsbeispiele für MultiChannel:

Die Firma Guitar Center ist ein Einzelhändler für Musikinstrumente und betreibt Filialen fast auf der ganzen Welt. Und selbstverständlich verkauft Guitar Center auch online. Diese Onlineumsätze sind rapide angestiegen, nachdem sich die Firma entschieden hat, ihre Verkaufsprofis vor Ort darum zu bitten, sich im Onlineauftritt mit einem ausführlichen Profil zu präsentieren und via EMail jederzeit für die Kunden erreichbar zu sein. Motiviert wurden die Mitarbeiter mit einem internen Wettbewerb inkl. attraktiver Preise. Zudem werden die Verkäufer bei einem Onlineverkauf mit einer Verkaufsprovision belohnt und können somit ihr Einkommen auch dann erhöhen, wenn die Kunden gar nicht ihren Laden betreten.

Für den Kunden ist es mittlerweile kinderleicht geworden, den richtigen Verkaufsexperten online zu finden. Er gibt nur seinen Zip-Code (Postleizahl) an und das Musikinstrument, für das er sich interessiert. Anschliessend wird ihm eine Liste von Verkaufsexperten von Guitar Center aufgelistet und zwar in geographischer Reihenfolge. Wer z.B. eine Trommel sucht, bekommt mehr als 1.700 Verkaufsexperten angezeigt. Und wer den Zip Code von Miami eingibt, bekommt als erstes die Verkaufsexperten im Geschäft angezeigt, dass am nächsten vom Wohnsitz des Kunden liegt. Der Erfolg dieser Vorgehensweise ist riesig. Mehr als 4.000 der 6.000 Verkäufer sind mit einem Profil auf der Webseite von Guitar Center vertreten. Bis zu 200 Kundenanfragen konnten in der Hochsaison in der letzten Vorweihnachtszeit vermerkt werden.

Das Erfolgsrezept der Guitar Expert Aktion ist sehr einfach. Prüfe, was die Basis für Deinen Erfolg ist. Häufig sind es die Menschen, die den Unterschied machen. Prüfe anschliessend, wie Du diesen Erfolg ins Web transportieren kannst. Im obigen Beispiel bestand der Erfolg darin, einen persönlichen Bezug zum Kunden aufzubauen, indem sich der Verkäufer ihm mit einem ausführlichen Profil vorstellt und für weitere Fragen via Mail gerne zur Verfügung steht. Durch die Lokalsuche wird gewährleistet, dass der Kunde im Zweifelsfall auch den Verkäufer vor Ort besuchen kann, um offene Fragen vor Ort zu klären bzw. das Instrument vor Ort auszuprobieren. Damit hat Guitar Center ein Angebotsbündel anzubieten, das konkurrenzlos ist. Und letztlich werden die Verkäufer für jeden Verkauf, egal ob offline oder online mit einer Verkaufsprovision belohnt. Das motiviert ungemein.

Mehr darüber erfahrt Ihr in der ausführlichen Case Studie von Marketingsherpa

3 Responses to Wie Guitar Center die Online-Verkäufe durch Einbindung der Verkäufer vor Ort deutlich steigern konnte

  1. Martin sagt:

    Das funktioniert allerdings bei diesem Beispiel nur deshalb, weil diese ein weltweites Filialnetz etc. haben. Auf einen Einzelhändler in der Stadt XY ohne weitere Filialen in jeder größeren bis mittelgroßen Stadt lässt sich dies leider so nicht übertragen.
    Dennoch sollten Einzelhändler ohne Filialen jedenfalls Lokal-SEO betreiben und sich mindestens in Google Places, Brachenbücher, Qype etc. eintragen.

  2. Hallo Martin,

    sicherlich ist diese Idee nicht 1:1 auf Einzelhändler ohne Filialnetz umzumünzen. Aber letztlich handelt es sich hierbei ja auch nur um einen Ideenbaukasten mit der Aufforderung, die Ideen weiter zu entwickeln.

    Entscheidend finde ich am obigen Beispiel, dass das EBusiness vorangetrieben werden kann, wenn persönliche Ansprechpartner zur Verfügung stehen. In vielen Fällen kann dadurch auch ein Händler in Frankfurt einen Kunden in Hamburg glücklich machen.

  3. Andreas sagt:

    Sehe ich auch so, dass sich das nicht so leicht übertragen lässt. Interessant und ein schönes Beispiel ist es aber allemal.
    Für lokale Händler sehe ich aber auch Chancen durch Verknüpfungen auf diversen Online-(Kunden)-Plattformen.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.