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Ergebnisse des Kundenmonitor Deutschland 2007: Kundentreue sinkt auf breiter Front

Trotz gleichbleibend hohem Niveau der Kundenzufriedenheit geht der Anteil loyaler Kunden bei Dienstleistern und vor allem im Handel deutlich zurück: Nur noch 76 Prozent der Kunden eines Lebensmittelmarktes geben dieses Jahr an, dass sie ihrer Haupteinkaufsstätte treu bleiben werden. Im vergangenen Jahr lag diese Quote bei 89 Prozent – ein Rückgang um 13 Prozentpunkte. Bei Stromversorgungsunternehmen geht der Anteil loyaler Kunden von 58 Prozent auf 50 Prozent zurück. Banken bzw. Sparkassen haben mit 51 Prozent über sechs Prozent weniger Kunden, die ihre Hauptbank aufgrund der gemachten Erfahrungen heute bestimmt wieder wählen würden.

Nur Mobilfunkanbieter und Fondsgesellschaften können die Kundenloyalität dieses Jahr steigern. Diese Branchen haben jedoch ebenso wie
Internetanbieter immer noch eine vergleichsweise geringe Kundenbindung: Nur 41 Prozent der Mobilfunkkunden sagen, dass sie ihren Anbieter wieder wählen werden. Bei Internetanbietern liegt die Loyalitätsquote bei 37 Prozent und bei Fondsgesellschaften nur bei 25 Prozent.

Dies sind die zentralen Ergebnisse des Kundenmonitor Deutschland 2007, der umfassendsten Langzeitstudie zur Kundenorientierung. Die Studie misst seit 1992 jährlich die Kundenzufriedenheit bei privaten Verbrauchern in Deutschland und wird von der ServiceBarometer AG in München
herausgegeben. In diesem Jahr standen 21 Dienstleistungsbranchen auf dem Prüfstand der Zufriedenheitsforscher. Insgesamt 21.026 Kunden wurden vom 2. April bis zum 3. September 2007 repräsentativ für die deutsche Bevölkerung telefonisch befragt.

Die Branchenübersicht zur Kundenzufriedenheit (in Klammern: Veränderung zum Vorjahr 2006 in Basispunkten) sieht wie folgt aus:

  • 1,96 Optiker (±0)
  • 1,99 Buchversand und -clubs (+11*)
  • 2,12 Reiseveranstalter (-5)
  • 2,14 Kfz-Prüfstellen1 / Hörgeräteakustiker1
  • 2,18 Elektrohaushaltsgroßgeräte (Kundendienst) (+8*)
  • 2,19 Kaffeefachgeschäfte (+1)2
  • 2,23 Drogeriemärkte (-1)
  • 2,25 Krankenkassen und -versicherungen (+5*)
  • 2,29 Schuhfachgeschäfte (+5) / Banken und Sparkassen (-2)
  • 2,33 Lebensmittelmärkte (±0)
  • 2,36 Bausparkassen (-1)
  • 2,38 Briefpost (+14*)
  • 2,48 Bau- und Heimwerkermärkte (-1)
  • 2,50 Mobilfunkanbieter (+9*)
  • 2,53 Postfilialen (-1)
  • 2,54 Internetanbieter1
  • 2,59 Fondsgesellschaften (+14*)
  • 2,71 Finanzämter1
  • 2,73 Stromversorgungsunternehmen (-1)

Die Ergebnisse auf Unternehmensebene zeigen, dass es einzelnen Anbietern in besonderer Weise gelingt, die Kundenerwartungen zu erfüllen oder sogar zu übertreffen. Mit signifikant bestem Globalurteil ihrer Branche können im Kundenmonitor Deutschland 2007 glänzen:

  • Amazon (1,69) bei Buchversand und -clubs
  • Debeka (1,93) bei Krankenversicherungen
  • Sparda-Banken (1,97) bei Banken und Sparkassen
  • Fielmann (1,98) bei Optikern
  • TUI (2,05) bei Reiseveranstaltern
  • tegut (2,05) bei Super- und Verbrauchermärkten
  • Yello Strom (2,14) bei Stromversorgungsunternehmen
  • Aldi (2,23) bei Lebensmitteldiscountern
  • O2 Germany (2,40) bei Mobilfunkanbietern

Weitere Informationen gibt es in folgender Pressemitteilung.

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5 Responses to Ergebnisse des Kundenmonitor Deutschland 2007: Kundentreue sinkt auf breiter Front

  1. Frank Mrosk sagt:

    Für ein Unternehmen kann die Kundenzufriedenheit kein strategisches Ziel sein. Sie ist aus meiner Sicht ein Teil des Produktes und damit ein Hygenie-Faktor. Ist er nicht zufrieden, bleibt er komplett weg. Ist er zufrieden, bleibt der Anbieter auf seiner Auswahlliste.

    In meinem Blog http://www.strategienblog.de habe ich dazu einen ausführlichen Artikel geschrieben (Ist Kundenzufriedenheit eine Strategie oder Teilstrategie).

  2. […] Ergebnisse des Kundenmonitor Deutschland 2007: Kundentreue sinkt auf breiter Front […]

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