Start-Ups konzentrieren sich im Rahmen der Markteintrittsstrategie darauf, Neukunden zu gewinnen. Etablierte Unternehmen geben ebenfalls viel Geld für die Neukundenakquise aus. Die Kür besteht aber darin, aus Neukunden Stammkunden zu machen. Wir wissen längst, dass es viel leichter und mit viel weniger Kosten verbunden ist, mit einem Stammkunden Zusatzumsatz zu generieren als mit einem Neukunden Erstumsatz.
Doch welche Ideen gibt es, seine Kunden zu Stammkunden zu machen. Im Best-Practice-Special “Kundenbindung” präsentieren wir aktuell zehn Erfolgsbeispiele, von denen Sie sich inspirieren lassen können. Im ersten Teil präsentieren wir klassischen Kundenbindungsmaßnahmen, im zweiten Teil beschäftigen wir uns intensiver damit, eine sog. “Kundenloyalität” aufzubauen.
Da sich Kunden immer seltener binden wollen und gerne immer wieder neu entscheiden wollen, bei einem Anbieter zu kaufen, spricht auch die Autorin Anne M. Schüller lieber von Kundenloyalität. Aus ihrer Erfahrung steigt die Loyalität der Kunden in folgenden Fällen:
- Zeitmangel
- Bequemlichkeit, Trägheit und zunehmendes Alter
- Angst vor Neuem
- Einzigartigkeit des Angebotes
- Exklusivität bzw. Verknappung des Angebotes
- kontinuierlicher Dialog
- Übererfüllung von Versprechen
- belohntes Treueverhalten
- gute Reklamationsarbeit
- Involvieren der Kunden
Loyale Kunden schätzen vor allem folgende Zusatzleistungen:
- VIP-Status und Privilegien
- besondere Öffnungszeiten
- eine eigene Hotline und/oder Ansprechpartner
- Exklusiv-Angebote
- Up-Grades
- die besten verfügbaren Tarife
- exklusive Service-Leistungen
- exklusive Vorab-Informationen
- Offerten für kostenlose Produkt-Tests
- individuelle Anrufe und Briefe
Fotoquelle: Samy Liechti / blacksocks
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