In Marketing - Service

Wie sich andere Anbieter von den Ansprüchen der Oberklassewagenfahrer inspirieren lassen können

Viele Firmen bieten ihren besten Kunden spezielle Serviceangebote an, um sie langfristig für ihr Unternehmen zu begeistern. Der Service macht häufig den Unterschied. Deshalb empfiehlt es sich für serviceorientierte Anbieter, sich von Service-Dienstleistern in Branchen inspirieren zu lassen, die im Hochpreissegment unterwegs sind und viele Konkurrenten haben.

Bei den Autohändlern sind es insbesondere die Oberklassewagenfahrer der Premium-Automarken, die besonders exklusiv betreut werden. Deshalb hat die Firma CC&C Customer Care & Consulting im Rahmen einer aktuellen Marketingstudie die Kundenerwartungen an Premium-Automarken untersucht. Dafür wurden aktuell 4.200 Autofahrer von Oberklassewagen und Fahrer anderer Marken und Baureihen befragt.

Folgende Kundenerwartungen wurden von den Oberklassewagenfahrern besonders häufig genannt:

  • Ein zentraler Ansprechpartner bei Problemen und Fragen (86 %)
  • Größtmögliche Terminflexibilität im Kundendienst (80 %)
  • Kostenlose Reinigung des Fahrzeuges nach dem Kundendienst (80 %)
  • Hol- und Bringservice beim Werkstattbesuch (70 %)
  • Testen des Fahrzeuges vor Kauf im Rahmen eines Wochenendes (70 %)
  • Umweltbewußtes Verhalten des Herstellers (69 %)
  • Ethisches und verantwortungsbewusstes Verhalten des Herstellers (66 %)
  • Einladung zur Probefahrt (65 %)
  • Exklusive Vorabinformationen über Einführung eines neuen Automodells (51 %)
  • Einladung zu kulturellen Events oder exklusiven Sportveranstaltungen (50 %)
  • Premiumprodukt muß sich durch einen hohen Preis auszeichnen (46 %)

Es fällt auf, dass sich die Top-3-Kundenerwartungen auf Serviceleistungen konzentrieren, die finanziell nicht besonders aufwendig sind. Und die Punkte gelten auch für die „normalen“ Autokunden. Nicht nur der exklusive Kunde will eben schnell, flexibel und möglichst immer von einer Person betreut und umhegt werden. Das führt zu einer sehr hohen Kundenloyalität. Einladungen zu Probefahrten dienen dann schon vermehrt als Impuls für den Neukauf von Fahrzeugen. Etwas überraschend finde ich, wie hoch die Erwartungen an umweltbewusstes und ethisches Verhalten des Unternehmens sind. Das ist sehr erfreulich, ich traue diesen Werten aus meiner Erfahrung aber nicht wirklich.

In meiner ausführlichen Buchbesprechungs-Serie „Kunden auf der Flucht“ habe ich zehn Leistungen aufgelistet, die nach Meinung von der Autorin Anne M. Schüller die Loyalität der Kunden belohnt und weiter fördert:

  • VIP-Status und Privilegien
  • besondere Öffnungszeiten
  • eine eigene Hotline und/oder Ansprechpartner
  • Exklusiv-Angebote
  • Up-Grades
  • die besten verfügbaren Tarife
  • exklusive Service-Leistungen
  • exklusive Vorab-Informationen
  • Offerten für kostenlose Produkt-Tests
  • individuelle Anrufe und Briefe

In dieser Liste decken sich viele Punkte mit der ersten Liste. Das zeigt, dass sich auch Dienstleister und Produkthersteller aus anderen Branchen von o.g. Umfrageergebnissen inspirieren lassen sollten. Es wäre auch zu überlegen, ob man nicht allen Kunden einen besonderen Service anbietet, dann evtl. mit Aufpreis. Natürlich sollte es bestimmte Serviceangebote nur für die Topkunden geben, aber nicht in den Bereichen, in denen alle Kunden gute Betreuung wünschen und erwarten. Zudem sollte aus meiner Sicht immer der kumulierte Umsatz eines Kunden als Maßstab für die besondere Betreuung herangeführt werden. Das machen auch viele Firmen falsch.

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