Die vier Säulen der Servicequalität am Beispiel vom Schindlerhof

In den letzten Tagen durfte ich einer wahren Serviceoase nächtigen, im berühmten Schindlerhof in Nürnberg. Es gibt kein Hotel, in dem ich nicht nur so viele Serviceideen bestaunen konnte, sondern auch so viel wahre Herzlichkeit verspürt habe. Tagsüber hat Klaus Kobjoll, der Gründer vom Schindlerhof, im Seminar “Wa(h)re Herzlichkeit” viel über die Erfolgsrezepte seines Tagungshotels verraten. In mehreren Blogbeiträgen werde ich darauf noch näher eingehen. Heute will ich mich dem Thema widmen, weshalb die Hotelgäste immer wieder begeistert sind: Der einmalige Service.

Folgende vier Säulen der Servicequalität gilt es, nacheinander zu errichten:

1. Basisqualität
   Es hilft gar nichts, wenn sie außergewöhnliche Serviceideen anbieten, nicht aber das anbieten, was der Kunde mindestens voraussetzt, wie z.B. ein sauberes Hotelzimmer, kurze Wartezeiten am Check-In, einen Weckservice, Frühstück, Parkplatz etc. Durch die immer weiter wachsenden Ansprüche der Gäste steigen diese Anforderungen immer mehr. Und man muss darauf achten, nicht zu träge zu werden. Wenn man hier nachlässt, kann das Grund sein, dass der Kunde nie wieder kommt, obwohl alles andere passt.
2. Erwartungsqualität
   Je nach Preislage, Image und Werbeversprechen erwartet der Kunde neben dem Basisangebot weitere Serviceangebote, wie z.B. Wellnessangebote, Bügelservice, Zimmerservice, Toilettenutensilien usw. Diese “Geister” ruft man selber und sollte man deshalb nicht verfluchen, sondern ihnen gerecht werden. Dabei hilft es häufig, auch als Hotelier häufig Gast in anderen Hotelbetrieben zu sein. Für Klaus Kobjoll ist das tägliches Brot, weil er als Redner viel unterwegs ist. Praktisch.
3. Überraschungsqualität
   Wie es der Name schon verrät, erwarten die Kunden diese Serviceangebote nicht mehr, aber freuen sich darüber. Solche Ideen erhält man sowohl durch Recherche, was andere Hotels anbieten, als auch dadurch, dass man ständig mit den Gästen spricht und jede Idee aufgreift und auf ihre Umsetzungssinnhaftigkeit überprüft. Deshalb ist es im Schindlerhof Pflicht, dass alle Mitarbeiter monatlich ein sog. Ideenblatt abgeben. Das Motto lautet: Da wir nicht wissen, was die Kunden begeistert, kann es nicht genug Ideen geben, die umgesetzt werden.
4. Wahre Herzlichkeit
   Bei den überraschenden Serviceideen muss man aufpassen, dass es nicht zum schlichten “Servicedesign” verkommt. Entscheidend ist, dass alle Angebote von Herzen kommen und umgesetzt werden. Dafür braucht es begeisterte Mitarbeiter. Der Schindlerhof unternimmt vieles, um seine Mitarbeiter zu begeistern. So schafft er es auch, dass die Mitarbeiter jeden Tag “brennen” und das Beste für jeden Gast geben. Wenn man z.B. weiß, dass der Gast morgens joggt, steht danach eine Gatorade-Flasche als Geschenk vor seinem Zimmer. Diese Ideen sind nirgends aufgeschrieben, sondern kommen von Herzen.

Aber Achtung: Dabei muss man seine Hausaufgaben in der richtigen Reihenfolge machen, um nicht in die Servicefalle zu laufen. Was bringt es, wenn man außergewöhnliche Serviceideen umsetzt, aber die Basisqualität nicht stimmt, man z.B. im Restaurant zu lange warten muss. Deshalb ist es immer wichtig, via Kundenmeinungsbögen und Kennzahlencontrolling zu überprüfen, dass die Basics noch stimmen. Und wenn es mal nicht stimmt, wie z.B. bei den Wartezeiten im Restaurant, dann muss schnell mit allen Beteiligten gegengesteuert werden. Dabei hilft schon die Sichtweise, dass die Kunden von der Küche die Servicemitarbeiter sind.