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Net Promoter Score: Interessante Zahlen im Segment Computer Hardware

Im November 2006 habe ich erstmals über den Net Promoter Score berichtet, der aussagt, wie viel Prozent der Kunden ein Unternehmen bzw. dessen Produkte weiterempfehlen würden. Die Beratungsgesellschaft Bain & Co. hat damals bei eine Studie mit 150.000 Kunden festgestellt, dass es eine hohe Korrelation zwischen hohem NPS und steigenden Umsätzen gibt.

Jetzt bin ich durch einen aktuellen Artikel von Martin Oetting wieder über den NPS gestolpert. Diesmal hat die Firma Satmetrix interessante Zahlen für die Computer-Hardware-Branche veröffentlicht. Dementsprechend gibt ein „Promoter“ (Weiterempfehlungsbereitschaft >90 %)) 203 USD mehr als der durchschnittliche Kunde (durchschnittliche Ausgabe: 1.615 USD) aus. Zudem kauft im Durchschnitt ein halber Kunde aufgrund der Empfehlung des Promoters ebenfalls einen Computer bei dieser Firma und diese Empfehlung bringt dadurch einen Mehrumsatz von mehr als 800 USD ein. Insgesamt generiert somit ein Promoter in der Computer-Hardwarebrache einen Nettowert von 2.634 USD.

Umgekehrt sieht es viel schlimmer aus. Wenn der Kunde ein sog. „Detractor“ (Weiterempfehlungsbereitschaft < 60 %) ist, also das Produkt bei anderen schlecht macht, dann generiert dieser Kunde nur einen Nettowert von etwas mehr 100 USD. Denn durch die schlechte Mundproganda entsteht ein "negativer Umsatz" von 84 % im Verhältnis zum getätigten Umsatz des "Detractors". Das ist natürlich katastrophal, weil die Herstellkosten deutlich höher sind als der Nettowert des Detractors. Einmal mehr zeigt obige Erhebung, dass negative Mundpropanda mehr wirkt als positive. Langfristig kann ein Computerhersteller natürlich einpacken, wenn er sich zu viele Detractoren heranzüchtet. Dann bringt auch die beste Werbung nix. Interessant ist an dieser Auswertung, dass endlich mit konkreten Zahlen hantiert wurde und man damit den Weiterempfehlungseffekt (positiv wie negativ) quantifizieren kann. Sehr interessant sind auch die Aussagen eines Vertreters von Spreadshirt im Kommentarfeld zu o.g. Artikel: „Die Wiederkaufsrate bei Promotern ist um 48% höher als bei den Detractors und sehr interessant: „Antwort-Verweigerer“ haben ca. die gleichen Eigenschaften wie Detractors. Es kann also Sinn machen die Nicht-Teilnehmer zu den Detractors zu zählen. (was dann aber zu einen teilw. miserablen NPS führt).“

2 Responses to Net Promoter Score: Interessante Zahlen im Segment Computer Hardware

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