In V - Tipps und Tricks

Leitfaden für Bewältigung eines Shitstorms

Im Internet und speziell auf Slideshare findet man mittlerweile zahlreiche Leitfäden zum Thema „Shitstorm und Social Media Krisenkommunikation“. Zu den Autoren solcher Leitfäden gehören bevorzugt PR-Berater und Social Media Experten, die auf diesem Wege elegant Content Marketing betreiben. Besonders spannend finde ich natürlich Leitfäden, die von Social Media Verantwortlichen in Unternehmen erstellt wurden, nachdem sie selber einen Shitstorm überstanden haben und nun ihre „Lessons Learned“ präsentieren. Am beeindruckendsten finde ich den Leitfaden von Paula Hannemann, in der die Autorin bescheibt, wie sie bei WWF Deutschland einen Shitstorm „überlebt“ und gemanagt haben, der nach einem sehr kritischen Bericht des WDR´s über den WWF am 22.6.2011 über sie hereinbrach:

Auf Basis der eigenen Erfahrungen und der Tipps von Experten (die sich nicht widersprechen), hat Paula Hannemann 10 Tipps zusammengestellt:

  1. Bereiten Sie sich vor (Vorbereitung ist die halbe Miete)
  2. Schaffen Sie Social Content (In Krisen braucht es auch Fakten)
  3. Bauen Sie sich ein Unterstützernetzwerk (und damit die nötigen Ressourcen für eine Krise) auf
  4. Bereiten Sie Ihre Community vor und bitten Sie im Krisenfall um Unterstützung
  5. Versuchen Sie nicht zu diskutieren….sondern moderieren Sie!
  6. Hören Sie nie auf zu sprechen…und sorgen Sie dafür, dass man sie auch hört!
  7. Zeigen Sie Gesicht!
  8. Ein Krisenthema kommt selten allein!
  9. Have Your Tools ready for others!
  10. Prepare your SEO & Place your Links!

Zum Schluss der Präsentation macht die Autorin noch eine versöhnliche Aussage: Shitstorms gehören zu unserem kommunikativen Alltag, weil andere gerne darüber schreiben. Und die letzte Folie besteht auf einem YouTube-Video, damit auch diejenigen, die ungerne Präsentationsfolien anschauen, glücklich gemacht werden können 🙂

Sehr gut an der ersten Präsentation finde ich, dass viele Beispiele aus eigenem Erleben aber auch andere Beispiele passend zu den einzelnen Tipps aufgeführt wurden. Das macht die Präsentation mit knapp 60 Seiten etwas sperrig, wenn auch durch die vielen Bilder und Screenshots alles „lesbar“ bleibt. Wer es trotzdem etwas kürzer haben will, dem sei die Präsentation von Dr. Kerstin Hoffmann empfohlen, die uns Social Media Aktiven nicht ganz unbekannt ist. Wenn man sich näher in das Thema einarbeitet, wird man allerdings feststellen, dass sich die Social Media Experten bei einigen Tipps zum Teil widersprechen. So empfiehlt Matias Roskos, unter bestimmten Umständen z.B. die Facebookseite für kurze Zeit für Kommentare zu sperren, damit der „Scheißhaufen“ nicht zu groß wird. Andere glauben, dass sich dadurch die Diskussion nur auf andere Plätze verlagert und man damit noch weniger die Chance hat, alles zu kanalisieren.

One Response to Leitfaden für Bewältigung eines Shitstorms

  1. Anton sagt:

    Hi,

    wieder mal ein sehr guter Artikel.
    Ein Punkt finde ich noch wichtig, in Situationen die Krisengespräche erfordern ist es immer wichtig auch zu verstehen wieso es denn soweit gekommen ist. Was war Auslöser des Shitstorms und daran kann ich dann meine Strategie ausrichten.
    Eventuell liegt der Grund in meinem Verhalten, dann sollte ich nicht Gegenargumentieren, sonder sorry sagen und das Verhalten ändern.

    Cheers
    Anton

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