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Marks & Spencer setzt auf den Omni-Channel-Trend



(c) Marks & Spencer

Wie im letzten Beitrag dargestellt, setzen heute viele Unternehmen auf den Multi-Channel-Trend, sprich sie versuchen, über verschiedene Vertriebskanäle ihre Produkte zu verkaufen und ihre Kunden zu erreichen. Hinsichtlich der Verschmelzung von ECommerce und stationärem Handel sowie klassischen Versandhandel sind zahlreiche Experten aufgrund der Erfahrungen in den letzten Jahren der Meinung, dass Multi-Channel nicht funktioniert. Es gibt exzellente E-Commerce-Anbieter, exzellente Versandhändler und exzellente stationäre Händler aber so gut wie keinem gelingt der Spagat zwischen beiden Welten. Trotzdem geben die stationären und Versand-Händler nicht den Versuch auf, auch in der ECommerce-Welt Fuß zu fassen, weil ihnen ansonsten immer mehr Umsatz wegbricht und sie Angst um ihre Zukunft haben, wenn ihnen der Spagat nicht gelingen sollte.

Schauen wir uns als Beispiel das Kaufhausimperium Marks & Spencer an. M & S hat in diesem Jahr mit Cheshire Oaks das größte Kaufhaus außerhalb Londons eröffnet und versucht sein Glück damit, moderne Technik Einzug halten zu lassen:

  • Im gesamten Kaufhaus befinden sich große HD-Bildschirme, auf denen den Kunden die neuesten Looks und Angebote präsentiert werden
  • In 12 „Browser & Order“ – Ecken können die Kunden im gesamten Marks & Spencer – Sortiment virtuell stöbern und sich die Produkte ins Geschäft oder nach Hause schicken lassen.
  • Einkaufs-Assistenten sind mit iPads ausgestattet und sollen den Kunden dabei helfen, die passenden Produkte im Geschäft oder Sortiment zu finden
  • Mit Hilfe des „Virtual Makeover“-Counter und „Duvet and Pillow Selector“ sollen für den Kunden das passende Make-Up und die passenden Kissen oder Bettdecken gefunden werden, die zur sonstigen Einrichtung des Kunden passen.
  • Auf vielen Produkten sind QR-Codes angebracht, so dass die Kunden Hintergrundinformationen und Kundenfeedbacks erhalten.

    Quelle: Internet-Retailing

    Warum macht sich Marks & Spencer so viel Mühe? Zum einen will M & S verhindern, dass immer mehr Kunden ins Internet abwandern und dadurch als Umsatzbringer dem Unternehmen verloren gehen. Deshalb soll in den M&S-Kaufhäusern Erlebniswelten angeboten werden, die das Internet (noch) nicht bieten kann. Und diese Erlebniswelten sollen nicht nur in den neuen M&S-Kaufhäusern angeboten werden. Bis 2013 sollen die meisten M&S-Kaufhäuser nachgerüstet werden. Zum anderen sollen bestehende und neue Kunden für die Internetshops von M&S begeistert werden. Laut Markt&Trendinformationen gibt ein Multichannel-M&S-Kunden achtmal mehr als ein M&S-Kunde aus, der nur vor Ort einkauft. Aufgrund dieser Erkenntnis sehen viele stationäre Händler auch im Zukunft ihr Heil im Omni-Channel-Trend, wie sie es jetzt nennen. Mehr Erfolgsbeispiele dazu gibt es im econsultancy-Blog.

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