Serviceideen

Wie können auch kleine Unternehmen Ihre Kunden begeistern und zu Fans machen? Wie können sie sich von der Konkurrenz abheben, auch wenn sie noch keine bekannte Marke aufgebaut haben? Wie können sie sich dem gnadenlosen Preiswettbewerb entziehen? Mit außergewöhnlichen Serviceideen können sie das erreichen. Dabei gibt es viele unterschiedliche Ansatzpunkte. Wie wollen Ihnen in zehn Rubriken zwanzig außergewöhnliche Service-Praxisbeispiele präsentieren, um Sie zu inspirieren. Auf den Geschmack gekommen? In der Blog-Kategorie „Marketing – Service“ haben wir bisher mehr als 300 Serviceideen präsentiert. Damit gehört die Service-Kategorie zur Top-2-Kategorie in der Marketing-Rubrik.

PRE-SALES-SERVICE

Teilnahme am Kundenseminar als Voraussetzung für Angebotserstellung
Ulrich Bergmann aus Mosbach, der sich auf komplexe und hochpreisige Badsanierungen spezialisiert hat, musste früher fünf Angebote abgeben, um einen Auftrag zu erhalten. Er kam deshalb in Zusammenarbeit mit dem Fraunhofer Institut auf die Idee, seine potentiellen Kunden erst zu einem Seminar einzuladen, bevor er zum Aufmaß zum Kunden geht. Diese Seminare sind sehr effizient, weil man nicht jedem Kunden im Einzelgespräch erklären muss, worauf es bei der Badsanierung ankommt, sondern man kann es einer ganzen Kundengruppe erläutern. Im Seminar kann man sich zudem viel besser als Experte positionieren und wird weniger als Verkäufer gesehen. Und man kann der Unterschied zwischen preiswert und billig erläutern. Das Ergebnis: Nach Einführung der Seminare erhielt Bergmann bei fünf Angeboten vier Aufträge.

Curated Shopping Tool für stationäre Einzelhändler
Das StartUp Book A Style will den Kunden wieder zurück in den stationären Mode-Einzelhandel lotsen. Das soll dank der webbasierten Curated-Shopping Cloud-Lösung gelingen, die auf der Webseite der Modehäuser eingebunden wird. Der Kunde durchläuft auf der Webseite einen kurzen Profiling-Prozess, in dem er persönliche Stil-Vorlieben und Kleidergrößen auswählt und anschließend einen Termin vor Ort vereinbart. Ziel ist der langfristige Aufbau einer persönlichen Beziehung, bei dem das Modehaus die Wünsche und Vorlieben seiner Kunden immer besser kennenlernt und gezielter bedienen kann. Dadurch soll die Kundenbindung und Kauffrequenz der Kunden deutlich erhöht werden. Mit einem Klick kann der Kunde bei Bedarf jederzeit wieder einen neuen Termin vereinbaren, seine Daten verwalten oder passende Empfehlungen für seinen Kleidungsstil einholen.

AFTER-SALES-SERVICE

blink.it bietet Beratern, Trainern und Coaches die Chance, einen Follow-Up-Service anzubieten
Die blink.it-App bietet Beratern, Trainern, Coaches und Weiterbildungsanbietern die Möglichkeit, die Kunden bzw. Seminarbesucher im Nachhinein weiter zu betreuen. Sie können mit der App die Lerninhalte multimedial aufbereiten und damit den Kunden die Chance bieten, das Gelernte zu wiederholen und zu vertiefen. Dieser Zusatzservice kann kostenfrei oder auch entgeltlich angeboten werden. Im besten Fall können die Berater und Trainer damit ein skalierbares Geschäftsmodell aufbauen. So kann aus einem Zusatzservice eine neue Einnahmequelle werden und auch Zielgruppen angesprochen werden, die bisher noch nicht (zahlende) Kunden waren.

Narvar verbessert das Erlebnis nach dem Onlinekauf
Auch nach dem Kauf gibt viele „Moments of Truth“, die darüber entscheiden, ob der Kunde zum „Wiederholungstäter“ wird. Die Kunden werden dank der Narvar-App darüber informiert, wann das Paket verschickt wird und wo es sich befindet (Tracking-Service inkl. Text-Nachrichten), unabhängig davon, welcher Logistikdienstleister gewählt wurde. Kunden können über die Plattform auch reklamieren oder Rücksendungen initiieren. Die Kunden werden zudem über neue Produkte informiert, die zu ihren gekauften Produkten passen. Auch Serviceangebote oder anderen Informationen erhalten die Kunden nachträglich zu ihren gekauften Produkten.

LIEFERSERVICE

Personal Commerce Plattform „enjoy“ bietet einen Lieferservice mit persönlicher Beratung an
Der Ex-Apple-Store-Manager Ron Johnson bietet mit seiner Personal Commerce Plattfrorm enjoy ein ganz neues Kauferlebnis für Elektronikprodukte an. Sein Angebot klingt einfach und bestechend: Kauft auf enjoy beliebte Gadgets und Elektronikartikel ein und Ihr erhaltet diese Produkte nicht nur frei Haus geliefert, sondern der speziell ausgebildete Lieferant hilft Euch vor Ort für vier Stunden, das Gerät einzurichten und auszuprobieren. Das Prinzip ist sehr einfach: Die Macher von enjoy investieren nicht in Backsteine (Gebäude, Inneneinrichtung), um den Kunden ein besonderes Shoppingerlebnis zu schenken, sondern sie investieren in ihre Mitarbeiter, damit diese den Kunden konkret vor Ort dabei helfen können, damit sie mit ihrem gekauften Produkt viel Spaß haben.

Autovermieter Skurt liefert das Auto zum Wunschort zur Wunschzeit
Bei der Autovermietun „Skurt“ kann der Kunde im Rahmen der Onlinebuchung Wunschdatum, -uhrzeit und -ort angeben, zu und an dem das Auto übergeben werden soll. Er kann zudem angeben, mit welchem Flugzeug er ankommt. Dann wird er von einem Skurt-Mitarbeiter, den man an seinem lila Shirt erkennt, in der Ankunftshalle des Flughafens abgeholt und bis zum Auto eskortiert. Der Austausch wird durch eine Signatur per Smartphone abgeschlossen. Genauso einfach ist das Prozedere, wenn man das Auto am Ende am Flughafen wieder abgibt. Nicht nur Touritsten, auch Einheimische können sich in den Skurt-Zielgebieten ihr Auto direkt vor die Haustür (oder woanders) abliefern und auch wieder abholen lassen.

ZEIT IST GELD

Die Pluszahnärzte bieten besonders kundenfreundlichen Öffnungszeiten an
Kunden wünschen heute, fast jederzeit eine Dienstleistung in Anspruch zu nehmen. Das gilt vor allem bei Schmerzen. Das haben schon 1993 die Pluszahnärzte in Düsseldorf erkennt und bieten besonders kundenfreundlichen Öffnungszeiten an: Ihre Praxis ist wochentags zwischen 7 und 24 Uhr sowie Samstags, Sonntags und an Feiertagen (nur bei unaufschiebbaren Behandlungen) zwischen 9 und 19 Uhr geöffnet. Das wird möglich durch einen Dreischichtbetrieb. Zwar bieten auch Notfallzahnärzte Sprechstunden zu ungewöhnlichen Zeiten an, aber bei Schmerzen will man doch zum Zahnarzt seines Vertrauens gehen. Durch diese langen Öffnungszeiten mussten die Pluszahnärzte nie wirklich Werbung machen. Die Weiterempfehlungen kamen von Beginn an automatisch.

Im Starwood Hotel können Stammgäste jederzeit ein- und auschecken
Hotels leben u.a. von Stammkunden. Deshalb kam Starwood Hotels & Resorts auf die Idee, dass Stammgäste, die mindestens 75 Nächte im Jahr in den Starwood Hotels verbringen, im Rahmen des Serviceangebote „Dubbed Your24“ ihre Check-In und Check-Out-Zeiten im 24-Stunden-Zeitfenster selber wählen dürfen, ohne dass für sie damit Zusatzkosten entstehen. Diese Lösung finde ich sehr clever, weil damit die Gäste mit diesem Angebot belohnt werden, die für das Hotel als Stammgäste besonders wertvoll sind. Und es handelt sich im Gegensatz zu vielen Club-Member-Angeboten um Leistungen mit echtem Mehrwert und USP.

ZUSATZSERVICE

Selfstorage Anbieter funktionierte Inventarliste zur Leih- und Tauschbörse um
Viele Kunden von Selfstorage-Anbietern verlieren schnell den Überblick, welche Dinge sie dort eingelagert haben. Deshalb bot die Firma Boxbee ihren Kunden an, online ihre Inventarliste zu erstellen und zu verwalten. Das war der Ausgangspunkt für eine außergewöhnliche Serviceidee. Denn Boxbee funktionierte die persönliche Inventarliste zur Tausch- oder Leihbörse um, indem der Kunde die Liste für Freunde und Dritte zugänglich machen konnte. Die konnten passende Dinge ausleihen und sich via Boxbee zusenden lassen. In der Onlineliste wurde genau vermerkt, wer sich was ausgeliehen hatte. So behielt der der Eigentümer jederzeit die Übersicht. Mittlerweile bietet Boxbee keinen Selstorage-Service mehr an, sondern hat sich darauf konzentriert, On-Demand-Software für Selfstorage-Anbieter zu erstellen.

Japanische Apfelbauern bieten Zahnibssanalyse an
Die Marketingverantwortlichen der Matsumoto Apple Association (Apfelbauergenossenschaft in Zentraljapan) kamen auf eine besondere Serviceidee: Jeder, der einen Apfel von den angeschlossenen Apfelbauern kauft, erhält auf Wunsch eine kostenlose Zahnbissanalyse. Dafür muss er nur eine App benutzen, die von der Matsumoto Apple Association zusammen mit Zahnärzten entwickelt wurde. Auf die App gelangt der Apfelkäufer, indem er den QR-Code verwendet, der via Sticker auf jedem Apfel aufgeklebt wird. Jetzt muss er nur noch Fotos von vier Bissen einschicken, ein paar kurze Fragen beantworten und 24 Stunden warten. Dann erhält er eine Schnellanalyse eines Zahnarztes. Aufgrund des Bissmusters und evtl. Blutspuren können Karies, Parodontose und Zahnfehlstellungen erkannt werden. Dieser Service ist als solches kostenlos, wird aber durch einen etwas höheren Verkaufspreis der Apfel (ca. 1,50 EUR pro Apfel) querfinanziert.

SERVICE-APPS

Amazon-Cafe will mit einer App die Zahl der UNfälle verringern
Amazon-Cafe bietet seit einigen Jahren die „Drive awake“ – App an. Mit Hilfe dieser App will Amazon-Cafe die Zahl der Unfälle verringern, die aufgrund von Übermüdung von Autofahrern entstehen. Die Funktionsweise: Man lädt die App auf sein iPhone, startet die App und steckt das iPhone in die Navi-Halterung des Autos an der Windschutzscheibe bzw. auf dem Armaturenbrett. Dann richtet man das iPhone so aus, dass die Augen des Fahrers „überwacht“ werden können (mit Hilfe einer eye-tracking technology). Wenn die App erkennt, dass dem Fahrer die Augen zufallen, dann ertönt ein lauter Signalton in Form von Papageigeräuschen (Papagei ist das Logomaskottchen von Amazon-Cafe). Erst wenn der Fahrer die App bedient, verstummt das Geräusch. Anschliessend wird dem Fahrer der Weg zur nächsten Amazon-Cafe-Filiale gezeigt und er wird via GPS dort hin navigiert.

L`Oreal entwickelte Stilberater-App
L`Oreal bot seinen Kunden für einige Zeit die App „The Color Genius“ an. Die Funktionsweise: Die weiblichen Nutzer konnten via Smartphone ein Foto von ihrem Gesicht und von ihrem Kleid machen, das sie z.B. zu einem besonderen Anlass tragen wollten. Darauf hin empfahl die App einen perfekten Lidschatten, Lippenstift und Nagellack aus dem Hause L’Oreal Paris, die alle farblich aufeinander abgestimmt waren, wobei man sehr wohl mehrere Wahlmöglichkeiten hatte. Es wurde auch berücksichtigt, ob das Make-up für Tag oder Nacht benötigt wird. Schöne Idee. Schade, dass es die App nicht mehr gibt.

CROWD-SERVICE

App findet für Smart-Fahrer freie Parklücken
Von smarter Werbung spricht man heute häufig dann, wenn den Kunden ein Service-Mehrwert geboten wird. Und genau deshalb ließ sich die Werbeagentur der Automarke „Smart“ etwas Besonderes einfallen. College Studenten fuhren mit einem Smart durch die ganze Stadt, um Parkflächen ausfindig zu machen, in die nur ein Smart-Auto reinpasste. Der SmartFahrer konnte sich mit Hilfe einer eigens entwickelten App die nächsten für sie geeigneten Parkplatzlücken anzeigen lassen, die mit großer Wahrscheinlichkeit noch frei waren, weil sie eben nur für wenige kleine Stadtflitzer geeignet waren. Die App wurde zum Crowdsourcingtool, weil jeder Nutzer weitere Parkplätze melden konnte, die für den Smart geeignet waren, aber bisher noch nicht verzeichnet waren. Leider gibt es die App nicht mehr.

Swisscom setzt den Nachbarn als „Servicemitarbeiter“ ein
Die Swisscom launchte vor einigen Jahren einen mobilen Online-Marktplatz, der Servicemitarbeiter aus der Nachbarschaft vermittelt. Dabei handelt es sich um einen Peer-to-Peer Marktplatz für Services und Supportdienstleistungen, die Privatkunden finden und direkt buchen können. Der Hintergrund: Die Swisscom beliefert über 5 Millionen Privatkunden mit Internetanschlüssen, Digitalfernsehen und Mobilfunkdiensten. Bei diesen Angeboten sind die Kunden manchmal mit technischen Problemen konfrontiert. Statt einen hochqualifizierten und teuren Fachmann zu konsultieren, kann der Kunde auf das Nachbarschaftshilfe-Netzwerk zurückgreifen und einen geprüften Serviceanbieter buchen, der das Problem behebt.

MITARBEITER MACHEN DEN SERVICE-UNTERSCHIED

Icelandair bietet den Passagieren einen Stopover Buddy Service an
Damit die Passagiere nicht nur in Island umsteigen, sondern mehrere Tage vor Ort verbringen, hat sich Icelandair mit dem Stopover Buddy Service ein besonderes Angebot einfallen lassen. Vom 2. Februar bis einschließlich 30. April 2016 konnten Kunden bei Icelandair-Flugbuchungen einen persönlichen Icelandair-Begleiter anfragen und ihm bei seiner Freizeitaktivität begleiten. Zur Auswahl standen dabei zahlreiche Buddys mit den Themenschwerpunkten Abenteuer, Kultur, Kulinarik, Gesundheit, Lifestyle und Natur. Auf der Aktions-Webseite stellten sich die Mitarbeiter mit ihren Aktivitäten in einem Video jeweils vor. So einfach setzt man seine Mitarbeiter ein, um den Kunden einen besonderen Service anzubieten.

Im W-Hotel in Barcelona betreute die Putzfrau japanische Gäste
Beim W-Hotel in Barcelona handelt es sich um ein Luxushotel. Zimmer und Ausstattung begeistern die Gäste. Die Mitarbeiter noch mehr, wie ein SPON-Artikel vor einigen Jahren beschrieb: „Für Japanisch ist Norma Arias de Morinaka, 42, zuständig, eine Peruanerin. Norma ist Putzfrau im W Hotel… Normalerweise bleiben Putzfrauen in Hotels auch möglichst unsichtbar. Im W-Hotel jedoch ist das anders, hier gilt sie wie alle 400 Angestellte aus 42 Nationen als „Talent“. Hier dürfen, ja sollen sie sogar ihre unterschiedlichen Begabungen einsetzen. Und da Norma mit ihrem japanischen Ehemann elf Jahre lang in Tokio gelebt hat, wird die Putzfrau zur Betreuerin für Japaner.“

SERVICE DANK KOOPERATION

Restaurantgäste, die das Jaguar-Menu buchten, wurden mit einem Jaguar abgeholt
Das Restaurant Lucullus bot für einige Zeit jeden Freitag-Abend das „Jaguar-Menu“ an. Mit inbegriffen in diesem Menu war, dass die Gäste mit einer Jaguar-Limousine von zu Hause abgeholt und nach dem Dinner auch wieder nach Hause gebracht wurden. Somit wurde der ganze Abend zum Erlebnis und nicht nur das Essen. 145 EUR pro Person kostete das Dinner inkl. Chaffeurservice, wenn man in einem Umkreis von 20 km zum Restaurant wohnte. Und warum ein Jaguar? Das Lucullus-Restaurant befindet sich nur wenige Kilometer von der Jaguar-Zentrale Deutschland entfernt. Das sticht der potentielle Kooperationspartner fast unweigerlich ins Auge. Und bei den hohen Menupreisen war die Wahrscheinlichkeit groß, dass die Gäste auch das nötige „Kleingeld“ hatten, sich einen Jaguar kaufen zu können.

Sprachkurse im Flugzeug dank Kooperation
Das Entertainment-Programm der Fluggesellschaften ist beeindruckend. Aber warum sollte man nicht auch Edutainment anbieten? Gefragt, getan. Fluggesellschaften wie Air France und Singapore Airlines kamen schon vor vielen Jahren auf die Ideen, in Zusammenarbeit mit Berlitz interaktive Sprachtrainings via Bildschirm anzubieten. Die Überlegung dahinter: Warum sollen sich die Fluggäste eigentlich nur durch seichte Unterhaltungsfilme berieseln lassen? Können Sie doch die Zeit viel besser dafür nutzen, um ein paar Wörter Koeranisch zu lernen, wenn sie gerade mit dem Flugzeug von Frankfurt nach Korea unterwegs sind.

CONTENT-SERVICE

Kochrezepte auf der Supermarktquittung
Man kann den Kassenbon nicht nur dafür nutzen, um die Rechnung zu präsentieren, sondern auch um nützliche Zusatzinformationen liefern zu können. Die Firma Hellmanns, die Mayonnaise herstellt, hat in Brasilien in ausgewählten Supermärkten gezeigt, wie das gehen kann: Kunden, die im Aktionszeitraum in ausgewählten Supermärkten der Kette St. Marche in Brasilien die Hellmanns Mayonnaise eingekauft haben, haben auf der Supermarktquittung passende Rezepte ausgedruckt bekommen. Die Besonderheit: Bei der Kochrezepterstellung wurde berücksichtigt, welche Produkte der Kunde neben der Mayonnaise noch einkauft hatte, damit das Rezept gleich ausprobiert werden konnte, wenn der oder die Kundin wieder zu Hause war.

Online-Reiseführer für Stockholm basiert auf den Daten der beliebtesten Taxirouten
Taxi Stockholm absolviert pro Jahr mehr als 8 Mio. Taxifahrten. Das beste daran ist, dass alle Fahrten via GPS-Tracking aufgezeichnet werden. So kann dieser Taxianbieter herausfinden, welche Gegenden Stockholms für Einheimische und Touristen am beliebtesten sind. Daraus ist die Idee entstanden, einen digitalen Reiseführer anzubieten, der auf Basis all dieser Taxifahrten entwickelt wurde. Mit Hilfe der „Heat Map“ können die Nutzer auf einen Blick erkennen, welche Orte im Stockholm am häufigsten mit dem Taxi angefahren werden. Wenn der Tourist seine Lieblingsgegend, die er erkunden will, gefunden hat, kann er die Gegend auf der digitalen Karte oder via Google Street View näher erkunden. Es werden passende Restaurants, Geschäfte, Museen, Sehenswürdigkeiten etc. angezeigt. Und natürlich kann bei Ansicht jeder Location via Button ein Taxi von Taxi Stocholm bestellt werden.

Weitere ausgewählte Service-Beispiele finden Sie in folgenden Magazin-Artikeln:

Auf den Geschmack gekommen? Mehr als 350 Serviceideen (chronologisch aufgelistet) finden Sie in der Blog-Kategorie „Marketing – Service“.

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