In Marketing - Vertrieb

Der erste und der letzte Eindruck zählen

Vor kurzem habe ich hier im Blog darüber berichtet, dass ein kleiner Filialist in Frankfurt den Mitarbeitern im Verkauf gekündigt hat, die die Kunden beim Eintritt ins Geschäft nicht herzlich begrüßt haben. Peter Sawtschenko hat schnell geschlussfolgert, dass nur Verkäufer mit Herz langfristig erfoglreich seien und dem Geschäft helfen könnten. Ich persönlich möchte noch ergänzen, dass man keine zweite Chance für den ersten Eindruck hat. Deshalb ist gerade die Begrüßung des Kunden so wichtig.

Aber nicht nur viele Einzelhändler verpassen hier eine einmalige Chance. Ich wundere mich immer wieder, welche Personen im Unternehmen am Empfang sitzen und die Telefonzentrale besetzen. Hier sollten eigentlich aus o.g. Grund die besten Mitarbeiter sitzen. Häufig ist dem aber nicht so. Und noch viel schlimmer: Viele Unternehmen sourcen den Empfang und die Telefonzentrale sogar out. Dabei gehört es aus meiner Sicht zur Kernkomeptenz jedes Unternehmens, die Kunden herzlichst und kompetent zu begrüßen und gleich an den richtigen Mitarbeiter weiterzuleiten. Schon Henry Ford sagte, dass er jedes Angebot prüfen würde, weil jedes Angebot das Beste in seinem Leben sein könnte. Was ist aber, wenn das Angebot gar nicht zum Entscheider gelangt, weil die Dame am Empfang unkompetent und dann vielleicht noch unfreundlich geblockt hat. Schliesslich gibt es auch negative Mundpropaganda.

Aber nicht nur der erste Eindruck zählt. Gerade auch der letzte Eindruck ist entscheidend. In einem Geschäft ist das meist das Erlebnis an der Kasse. Heute war ich z.B. erst bei Aldi und dann bei Rewe einkaufen. Der letzte Eindruck bei Aldi war überzeugend. Obwohl heute wegen Ostern großes Gedränge war, ging alles an der Kasse extrem schnell, weil die Kassiererinnen sehr fix waren und genug Kassen geöffnet waren. Trotz der Zeitnot wurde mir frohe Osterfeiertage gewünscht und ich bin entspannt nach Hause gefahren, weil alles sehr schnell ging. Bei Rewe dagegen betrug die Wartezeit an der Kasse doppelt so lange, obwohl im Geschäft nicht einmal die Hälfte der Menschen waren wie bei Aldi vorher.

Wie kann man nun den letzten Eindruck im Geshäft optimal gestalten? Man kann z.B. die Kassierer, wie bei Aldi üblich, regelmäßig schulen, so dass sie einfach schnell sind. Zudem sollte man lange Rollbänder anbieten, so dass der Wartende schon frühzeitig beschäftigt ist, indem er die Waren auf das Band stellt. Und warum verteilt man zum Schluss nicht nette Proben an die Kunden. Das haben wir doch spätestens von Douglas & Co. gelernt, wie das geht. Mit kleinen Geschenken, die einem selber nichts kosten müssen, kann man „langfristige Freundschaften“ aufbauen. Und zu besonderen Anlässen wie Ostern darf es dann auch mal eine Blume oder ein Osterei sein. Das kostet nicht viel, bleibt aber in Erinnerung.

Und was war ihr letzter Eindruck von einem Anbieter? Könnte es sein, dass es die Servicenhotline des Herstellers war. Ich will hier nicht noch einmal meine ganzen grauseligen Erfahrungen in diesem Bereich aufzählen, aber hier gibt es ganz klar noch Nachholbedarf. Viele verwechseln Service mit einer Melkkuh, um die Kunden noch einmal richtig auszuziehen. Dieser letzte Eindruck ist aber katastrophal hinsichtlich Mundpropaganda und Kundenloyalität. Mir hat vor kurzem ein sehr erfolgreiche Unternehmer verraten, dass bei ihm der After-Sales-Service entscheidend wäre und wenn überhaupt nur eine fixe Gebühr kosten würde. Findige Unternehmer haben ja auch schon entdeckt, dass man via Web 2.0-Angebote die Kunden beim After-Sales-Service gerne und meist kostenlos mithelfen.

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5 Responses to Der erste und der letzte Eindruck zählen

  1. […] Wenn ein Marketer zum Einkaufen in den Supermarkt geht, dann packt er nicht einfach nur seine Lebensmittel in den Einkaufswagen, bezahlt sie und geht dann nach Hause. Nein, er sichtet die Warenpräsentation, beobachtet das Verhalten des Verkaufspersonals, analysiert die Arbeitsabläufe – und zieht seine Schlüsse daraus. Die nicht immer weltbewegend sein müssen, aber doch lesenswert sein können. Auch Burkhard Schneider vom Best-Practice-Business-Blog sinniert nach seinen Ostereinkäufen über den ersten und letzten Eindruck sowie über einfache Möglichkeiten, beides zu verbessern. […]

  2. […] Der erste und der letzte Eindruck zählen Gefällt Dir dieser Artikel? Dann abonniere den kostenlosen E-Mail-Newsletter und wir schicken dir zukünftige ähnliche Artikel per Email zu! Alternativ kannst Du auch den RSS-Feed abonnieren. Mehr Informationen zu den Abonnements… […]

  3. Christian sagt:

    Ein guter Artikel, der die Situation richtig wiederspiegelt. Servicewüste Deutschland…..

  4. […] sich dem Schicksal zu ergeben Was macht den kleinen Unterschied in der Verkaufsverhandlung aus? Der erste und der letzte Eindruck zählen Verkaufstechniken sind out, Verkaufen mit Herz ist in Start-up nutzt Google Earth für Verkauf […]

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