Welcher Händler wünscht sich nicht loyale Kunden, die immer wieder gerne bei ihm einkaufen und der Konkurrenz die kalte Schulter zeigen? Dafür muss man aber meistens mehr tun, als nur die Türen aufzuschließen. Deshalb gibt es fast keine Einzelhandelskette mehr, die nicht ein Loyalitätsprogramm anbietet, um die Kunden immer wieder ins Geschäft zu locken. Doch häufig fehlt es an innovativen Ideen und Angeboten, die die Kunden wirklich begeistern. Immer noch stellt hier das Angebot vom Green Hill Supermarkt in New York eine Benchmark dar.
Das Angebot der Loyalitätsprogramme müssen den aktuellen Gegebenheiten immer wieder angepasst werden. Das gilt vor allem für Multi-Channel-Anbieter. Denn sie können ihren Kunden spezielle Serviceleistungen und Angebote offerieren, die reine E-Commerce-Anbieter oder Betreiber nur von stationären Geschäften nicht anbieten können. Ein gutes Beispiel dafür ist das Loyalitätsprogramm MARC O’POLO for Members, auf das ich via etailment aufmerksam geworden bin. Hier wird auf der gesamten Klaviatur des Multi-Channel-Shoppings perfekt gespielt.
Schauen wir uns das Angebot näher an:
- Click & Collect: Die Mitglieder können ihre MARC O’POLO Online Shop-Bestellung versandkostenfrei in einen teilnehmenden Store Ihrer Wahl liefern lassen.
- Reserve & Collect: Die Mitglieder können sich alle Waren aus ihrem Online-Warenkorb zum Anprobieren in einen teilnehmenden Store liefern und dort beraten lassen.
- In-Store Bestellservice: Die Mitglieder können ihre Wunschartikel im Store bestellen, wenn er gerade nicht vorrätig ist.
- Lieferservice: Produkte, die im MARC O’POLO Store gekauft werden, können direkt nach Hause oder an eine andere Adresse geliefert werden.
- Pre-Sale: Die Mitglieder können Waren kaufen, bevor sie im Handel erhältlich sind.
- Kostenloser Änderungsservice: Sollte eine gekaufter Artikel nicht perfekt passen, wird er kostenlos geändert.
- Events for Members: Hier gilt: Eintritt nur für Mitglieder
Dazu gibt es eine kostenlose Telefonhotline, einen exklusiven Newsletter etc. Herzstück der Kommunikation ist die For Members App. Die Mitgliedschaft ist kostenfrei. Es gibt keine großen Einstiegshürden, wie ein historischer Mindestumsatz etc. Vielmehr gibt es mit einem 25 EUR Einkaufsgutschein ein Willkommensgeschenk. Fazit: Das Beispiel zeigt, dass Multi-Channel-Händler mehr Möglichkeiten haben, ihre Kunden zur Loyalität zu “erziehen”.
Noch mehr Ideen gewünscht? In meiner ausführlichen Buchbesprechungs-Serie “Kunden auf der Flucht” habe ich zehn Leistungen aufgelistet, die nach Meinung von der Autorin Anne M. Schüller die Loyalität der Kunden belohnt und weiter fördert:
- VIP-Status und Privilegien
- besondere Öffnungszeiten
- eine eigene Hotline und/oder Ansprechpartner
- Exklusiv-Angebote
- Up-Grades
- die besten verfügbaren Tarife
- exklusive Service-Leistungen
- exklusive Vorab-Informationen
- Offerten für kostenlose Produkt-Tests
- individuelle Anrufe und Briefe
In meiner Kategorie “Marketing-loyal” habe ich bisher mehr als 60 Best-Practice-Beispiele zum Thema Loyalitätsmarketing präsentiert. Kunden freuen sich im Rahmen solcher Programme besonders über außergewöhnliche Serviceangebote. Unter “Marketing – Service” habe ich bisher mehr als 250 Best-Practice-Beispiele zum Thema präsentiert.
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