Buchbesprechung: Kundennähe in der Chefetage

Anne M. Schüller kennen viele Leser dieses Blogs von Ihrer Blog-Gastserie: “Kundenloyalität und Kundenrückgewinnung”. Im Rahmen dieser Gastserie hat Sie Wissenswertes aus Ihrem Buch “Come back!: Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen” verraten. Seitdem war Sie wieder fleißig. Der Titel ihres neuesten Buches lautet: “Kundennähe in der Chefetage. Wie Sie Mitarbeiter kundenfokussiert führen.” Ich habe mir das Buch durchgelesen und einige wichtige Erkenntnisse gesammelt, die ich hier gerne präsentiere. Im Rahmen einer Meta-Analyse von 91 Publikationen zum Thema “High-Performance Organisationen” hat die GfK folgende Rahmenbedigungen für unternehmerische Höchstleistungen ermittelt:

1. Permanent daran arbeiten, Mehrwert für Kunden zu erzeugen.
2. Mitarbeitende befähigen, zu einscheiden und zu handeln.
3. Eine lernende Organisation entwickeln.
4. Ein faires Belohnungs- und Incentivierungssystem etablieren.
5. Vertrauensbeziehungen mit Mitarbeiternauf allen Ebenen pflegen und verstärken.
6. Permanent die Arbeitsabläufe im Unternehmen vereinfachen und verbessern.
7. Führen mit Integrität und mit Beispiel vorangehen.
8. Gute und langlebige Beziehungen mit len Interessengruppen pflegen.
9. Nur messen, was wirklich wichtig ist.
10. Jeder Mitarbeiter erhält alle für die Leistungsverbesserung notwendigen finanziellen und nichtfinanziellen Informationen.

Vereinfacht gesagt beschäftigt sich Anne M. Schüller im Rahmen der mehr als 250 Seiten Ihres Buches damit, wie die Unternehmen durch Berücksichtigung der o.g. Punkte noch erfolgreicher werden. Bekannt ist Sie dafür, neue Worte zu kreieren. So spricht sie nicht von Kundenbindung (negative Assoziation), sondern von Kundenfokussierung. Erfolgsfaktor Nr. 1 besteht aus ihrer Sicht darin, dass alle Mitarbeiter im Unternehmen und die gesamte Organisation kundenfokussiert sind. Selbst die Buchhalterin sollte sich überlegen, wie sie das Mahnschreiben kundenfreundlich formulieren kann. Und das Beschwerdemanagement könnte sich überlegen, wie man sich entschuldigen könnte, wenn man eine Leistung verspätet leistet. So hat Continental Airlines im Rahmen einer Befragung herausgefunden, dass die Kunden als Entschuldigung für verspätete Flüge lieber den Zugang zur Club Lounge als einen Freiflug hätten.

Aus der Sicht von Anne M. Schüller werden Erfolge viel zu selten im Unternehmen gefeiert und Mitarbeiter sowie Kunden viel zu wenig gelobt. Lob hat einen sehr positiven Nebeneffekt: Wenn man öfters lobt, dann wird auch konstruktive Kritik viel positiver aufgenommen. Aus ihrer Sicht gäbe es z.B. folgende Möglichkeiten, den Kunden ihre Wertschätzung zu zeigen Der Chefkonstrukteur ruft die Kunden an, die auf Fragebögen Hinweise zur Produktverbesserung gegeben haben und gibt Ihnen ein Feedback zur Idee und was daraus gemacht wird. Die Buchhalterin bedankt sich bei ihren Kunden, wenn Sie pünktlich gezahlt haben. Und jetzt seid Ihr dran. In welcher Form und bei welcher Gelegenheit lobt Ihr denn Eure Kunden und welche Reaktionen erhaltet Ihr darauf? Wer mir die beste Antwort drauf gibt, erhält das Buch von Anne M. Schüller geschenkt. Der Rechtsweg ist ausgeschlossen. Ende der Aktion ist Mittwoch, der 20. August 2008.