Buchbesprechung (1): Kunden auf der Flucht?

Anne M. Schüller hat vor kurzem Ihr neues Buch veröffentlicht: Kunden auf der Flucht? – Wie Sie loyale Kunden gewinnen und halten (Nominiert für den Preis: Trainerbuch des Jahres 2010 von managementbuch.de und der German Speakers Association e. V. ). So viel kann ich verraten: Dieses Buch gehört aus meiner Sicht zur Pflichtlektüre jedes Marketiers und Unternehmers. Nachdem Anne M. Schüller anlässlich Ihrer Buchveröffentlichung “Come back. Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen” hier im Blog eine Artikelserie als Gastautor veröffentlicht hat, will ich Ihr jetzt eine mehrteilige Buchbesprechung widmen. Denn erstens hat es dieses Buch verdient und zweitens halte ich nichts von “Blabla-Buchbesprechungen”.

Anne M. Schüller hat seit vielen Jahren eine Mission. Sie versucht zu vermitteln, dass man nicht Kunden binden, sondern Kundenloyalität aufbauen sollte. Kunden wollen nicht vom Unternehmen “an einem Seil angebunden werden”, sondern immer wieder frei entscheiden, ob sie zurückkehren. Heute gibt es den selbstbewussten Kunden, der die freie Wahl hat und sich dessen auch bewußt ist. Ziel jedes Unternehmens muss es sein, dass der Kunde gerne zurück kommt, zum Fan wird und vielen Menschen empfiehlt, ebenfalls Kunde zu werden. Oberstes Ziel sollte es sein, in seinem Segment oder Branche die Loyalitätsführerschaft zu übernehmen.

Im 1. Teil des Buches beschäftigt sich Anne M. Schüller konsequenterweise damit, wann und wie Loyalität entsteht? Davor definiert Sie erst einmal, was aus Ihrer Sicht Loyalität bedeutet:

• freiwillige Treue
• emotionale und andauernde Verbundenheit
• leidenschaftliche Fürsprache

Damit grenzt sie sich deutlich vom Begriff “Kundenbindung” ab und zeigt gleichzeitig auf, wie lang und schwierig der Weg zur Kundenloyalität ist. Und genau weil so wenige Unternehmen bisher diesen Weg gehen, lohnt es sich, voranzuschreiten.

Vor jeder Entwicklung einer Strategie und deren Umsetzung gehört eine ordentliche Bestandsaufnahme. Versuchen Sie doch einmal, festzustellen, wieviele Kunden zu welchen der sechs Kundensegmente im Loyalitätsmarketing gehören:

• Promotoren, Botschafter, Fans
• total Loyale
• bedingt Loyale
• Verlorene
• Illoyale
• Saboteure

Mit genau solch einer Bestandsaufnahme sensibilisiert man alle Unternehmensverantwortlichen und Kundenbetreuer. Das ist der erste Schritt, um über Lösungen nachzudenken, die Zahl der loyalen Kunden und Promotoren deutlich zu erhöhen. Bevor man aber zu schnell nach Lösungen sucht, sollte mann sich intensiver damit beschäftigen, wie man sich an Bestandskunden versündigen kann und warum viele Kunden langsam die Treppen hinunter gehen zum verlorenen oder sogar illoyalen Kunden. Mehr davon gibt es im nächsten Teil.