Jan Erik Meyer berichtet im Marketeasing-Blog über folgende Begebenheit:
“Bei dem Versuch das ISDN-Telefon, wie gewünscht, zu konfigurieren, war ich – trotz umfangreicher Bedienungsanleitung – mit meinem Latein bald am Ende. So versuchte ich es mit der Onlinehilfe von Siemens und wurde angenehm überrascht! Zwar fand sich der Weg zur Lösung erst auf den zweiten Blick (Usability?), aber schließlich fand ich den kleinen Link zum speziellen Forum. Hier beraten Kunden die Kunden und es wird rege genutzt. Ich habe meine Antwort erhalten, aber eine Frage bleibt: warum wird dafür/damit keine Werbung gemacht, und warum liegt dieser Hinweis nicht in jeder Verpackung oder ist (fett) darauf gedruckt?”
Und was ist die Moral von der Geschicht? Customer Made endet nicht bei der Entwicklung neuer Produkte und deren Vermarktung, sondern kann auch den Service (After Sales Betreuung) beinhalten.
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man sollte dann nur überlegen, warum ein unternehmen überhaupt noch servicetechniker beschäftigt. meistens sind die hotline anfragen ohnehin nur ein quell dauerhafter unzufriedenheit, weil viele unternehmen das wort “service excellence” noch nicht mal im ansatz verstanden haben.
und wenn die kunden schon probleme besser lösen können: wäre es nicht an der zeit, diese hilfsbereiten kunden entsprechend zu belohnen? ich könnte mir vorstellen, aktiver hilfe zu leisten, wenn sich das auch irgendwie lohnte (mal abgesehen von kommentaren wie “tolle hilfe, danke” u.ä.)
Hallo Jürgen,
ich stimme Dir absolut zu, dass man das Unterstützungspotenzial seiner Kunden deutlich steigern könnte, wenn man entsprechende Incentives auslobt.
Solche Incentives müssen aber nicht nur in bare Münze “ausgezahlt” werden, sondern es können auch andere Leistungen sein, die evtl. “unbezahlbar” sind. Wie wäre es z.B., wenn Daimler Benz die hilfsbereitesten Kunden hinter den Kulissen der Formel 1 schauen lassen würde?
Aus meiner Sicht besteht hier eine enorme Chance für Beratungsunternehmen, sich genau in diesem Segment “Customer Made Marketing” bzw. “Customer Made Service” zu positionieren.
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