Viele Firmen machen es den Kunden nicht wirklich einfach, sich zu beschweren. Dabei kann ein gutes Beschwerdemanagement dabei helfen, Probleme abzustellen (Kunde als Serviceratgeber) und die Loyalität von Kundenbeziehungen deutlich zu erhöhen. Deshalb kam Ljubisa Dimitrijevic auf die Idee, letztes Frühjahr die App- und Webplattform FAPPiT zu starten. FAPPiT setzt sich aus den Worten Feedback, APP und it zusammen. Damit soll es endlich kinderleicht werden, sich zu beschweren bzw. Feedback zu gaben. Mit FAPPiT soll jeder Mensch binnen 20 Sekunden eine Beschwerde überall und zu allem abgeben und damit Verbesserungen anstoßen können.
In einem Interview hat mir Ljubisa Dimitrijevic, Geschäftsführer des FAPPiT-Betreibers Dimention UG, seine persönliche Gründerstory erzählt: “Ich bin seit längerem Berater und war auf einem Projekt in Düsseldorf in einem Hotel. In dem Hotel war ich 3 Monate Vollzeit eingebucht, und habe mir immer Essen kommen lassen (von Bestellservices). Vom Hotel habe ich hierfür immer Besteck erhalten. Eines Tages wollte ich das ebenfalls machen, aber der Hotelangestellte, wollte plötzlich 5 € dafür haben. Vorher war es immer kostenlos. Da ich mich darüber beschweren wollte, merkte ich wie kompliziert und aufwendig das war. Nummer, bzw. E-Mail suchen, bzw. jemanden an der Rezeption, den das interessiert. Als ich einen Kanal gefunden habe, habe ich nie wieder etwas darüber gehört. Was damit passiert ist, war unklar. Da kam mir die Idee, dass es eine APP und eine Plattform geben muss, bei der man sich über alle immer beschweren kann und das weitergeleitet wird und selbst wenn nichts damit geschieht, kann man seinen Frust dennoch öffentlich los werden.”
Sehr spannend finde ich die Vision, die Ljubisa Dimitrijevic hat: “Vorbild sind für mich mehrere Plattformen, die als Inspiration dienten. Hauptsächlich ist es aber Payback, dass zur damaligen Zeit (2000er) aus den bestehenden CRM Lösungen das erste Multipartnerprogramm zusammenfügte. Damit zeigten Sie, dass Unternehmen bereit sind Funktionen auszugliedern, wenn in einer gemeinschaftlichen Leistung eine höherer Effekt erzielt werden kann als über ein abgegrenztes eigenes Angebot. Zu der damaligen Zeit, gab es bereits einzelne Kundenbindungsprogramme, aber kein übergreifendes. Dies möchte ich in ähnlicher Art und Weise machen. Die Beschwerdestimulierung soll deutlich erhöht werden, indem die Abgabe Barrieren für eine Multibeschwerdeplattform einfacher sind, als die einzelnen Beschwerdekanäle der Unternehmen zu nutzen.”
Bis dahin gibt es noch viel zu tun. Die größte Herausforderung besteht darin, genug Feedback zum Service einzelner Unternehmen zu erhalten. Erst wenn diese kritische Masse erreicht wird, werden auch die Unternehmen für den Mehrwert bereit sein, eine Nutzungsgebühr zu bezahlen. Der Nutzen für die Kunden, die sich beschweren, bringt Dimitrijevic kurz auf den Punkt: “Der psychologische Effekt ist unschlagbar. Man ist sauer, kommt nicht weiter, gibt eine Beschwerde ab und sieht, dass es Online publiziert wird und das andere es lesen, bzw. dass andere gewarnt werden. Das verschafft Kunden, die gefühlt gegen eine Mauer liefen ein gutes Gefühl, dass man sich zur Wehr setzten kann, auch wenn es für einen selber keinen direkten monetären Erfolg haben muss.”
Und letztlich ist zu berücksichtigen, dass die Konkurrenz auch nicht schläft. Seit Jahren gibt es schon die Plattform Reclabox.com. Gewisse Ähnlichkeiten mit FAPPit hinsichtlich Layout und Bedienung sind nicht zu übersehen. Allerdings vermisse ich den “mobilen Ansatz” bei Reclabox. Das könnte eine Chance für FAPPit sein, sich hier zu positionieren. Hinsichtlich Layout und Funktionalität könnte auch Sikayetvar.com zum Vorbild taugen. Mehr Konkurrenz könnte in Zukunft auch von yelp und tripadvisor zu erwarten sein, die entsprechende Mehrwertleistungen für ihre Firmenkunden anbieten könnten. Und honestly könnte sein Angebotsspektrum auch entsprechend erweitern. Das zeigt, das viel Musik im Markt für Kundenbeschwerden liegt.
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Wenn Sie das „Payback“ der Kundenbeschwerden werden wollen, dann müssen Sie auf mich als Kunden verzichten.
Payback bringt dem Endkunden keinerlei Nutzen. Seine Kaufgewohnheiten werden ausspioniert.
Die gesammelten Daten bringen lediglich den beteiligten Unternehmen etwas.
Und das Wort ist mehr als negativ behaftet. Bei jedem Einkauf werde ich damit belästigt.
Weiß nicht ob ich mir jetzt noch ansehe was Ihre App kann.
Hallo Jim,
Ihr Kommentar spiegelt doch genau das Potential dieser Plattform wieder: Ihnen passt etwas nicht und Sie haben das innere Bedürfnis es mitzuteilen. (In diesem Fall bekommt das Unternehmen von Ihnen sogar ein direktes “negatives” Feedback).
Somit haben Sie, trotz oder gerade wegen des negativen Beigeschmacks durch den Vergleich zu PayPal aus sich den ersten potentiellen Nutzer solch einer App gemacht.
Ich finde die App interessant, würde mir aber auch eine Möglichkeit wünschen, Unternehmen mit besonders gutem Service Loben zu können.
So könnte eine Art Konkurrenzkampf der Unternehmen im Bereich Kundenzufriedenheit entstehen.
Wer schon seine Erfahrungen mit dem Kundenservice von Mobilfunkanbietern, etc. gemacht hat, weiß was ich meine.
Eine Stellungnahme des Unternehmens ähnlich dem Verfahren beim “Kummerkasten” der Autobild fände ich auch super.
Ich bin gespannt auf die App
In diesem Sinne ein schönes Wochenende Jim!
Dein Beam 😛
Habe gerade gesehen, dass man auch Loben kann.
Sehr gut.
Mein Vorschlag: Ich würde jede Woche zwei Unternehmen aus einer Branche präsentieren. Das eine, das häufig Kritik einstecken muss und das andere, das gelobt wird. Das könnte einen Medienbuzz entfachen. Ich habe auch schon einen Namen dafür: Die FAPPiT-Battle.
Hallo zusammen,
das Problem, dass Jim anspricht (die Abgabe von persönlichen Daten für eine Beschwerde), ist mit eines der USPs bei FAPPiT. Denn die Beschwerden können anonym abgegeben werden. Sowohl bei der APP als auch über das Internet.
Wenn man es ausprobiert sieht man schnell, dass keine Daten, wie E-Mail, Name oder Adresse hinterlegt werden müssen.
Denn im Gegensatz zu Payback ist die Identifizierung des Kunden nicht die wichtigste Aufgabe von FAPPiT. Wichtig ist die Beschwerdestimmulierung. D.h. dass es den Kunden so einfach wie möglich gemacht wird, erstes Feedback abzugeben. D.h. ohne große Registrierung und ohne viel Aufwand.
Die Beschwerden können daher absolut anonym abgegeben werden, ohne dass wir dem Betreffenden durch Werbung bzw. andere Fragen einen zusätzlichen Aufwand verursachen.
In den nächsten Tagen wird diese Funktion erweitert, indem dann User auch Daten abgeben können, wenn sie zusätzliche Funktionen nutzen möchten. Dies ist aber freiwillig. Wer unsichtbar bleiben möchte, dabei aber trotzdem Feedback abgeben will, kann das tun.
Die Schwierigkeit durch die Anonymität liegt vielmehr bei uns. Die Beschwerden müssen interpretieren und ggf. redaktionell bearbeiten werden, da Anonymität auch dazu einlädt, extremer in den Aussagen zu werden. Die bisherigen Erfahrungen sind aber zu 99% positiv.
Die Ideen mit dem Konkurrenzkampf und der Gegenüberstellung finde ich sehr gut. Ich werde mir überlegen, wie man das integrieren kann. Zum Teil decken wir das mit dem FAPPiT Index ab, das einem Scoring der Unternehmen entspricht. Das aber nur bei einer noch höheren Datenmenge eine wirkliche Aussagekraft haben wird.
Viele Grüße,
Ljubi