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Erfolgsgeschichten Kundenrückgewinnung

Anne M. Schüller

Thomas Trachsler, Verkaufsleiter der Baumer Electric AG aus Frauenfeld in der Schweiz erzählte mir hierzu die folgende Geschichte: „Ein Kunde besuchte uns während einer Ausstellung und zeigte großes Interesse an einem unserer Produkte. Aufgrund einer Gebietsumverteilung fasste der verantwortliche Verkäufer nicht sofort nach, und ein Anruf blieb unbeantwortet. Als wir ihn schließlich kontaktierten, war der Deal bereits gelaufen. Der Kunde war außerdem ziemlich verärgert über die scheinbare Arroganz unseres Unternehmens, so ‚kleine Kunden wie ihn’ nicht zu bedienen. Nachdem er bis dahin stolz war, unsere Produkte einzusetzen, hatte er sich daraufhin bewusst gegen uns entschieden. Er war aber offen, mich bei Gelegenheit noch einmal zu treffen. Nach einem vollen Arbeitstag bin ich gegen Abend bei ihm vorgefahren. Er war spontan bereit, mir fünf Minuten seiner Zeit zu schenken. Das Gespräch hat dann über zwei Stunden gedauert. Er hatte leider keinen weiteren Bedarf und war hochzufrieden mit der Anschaffung, die er bei der Konkurrenz gemacht hatte. Ich war zwar enttäuscht, zeigte aber Verständnis für seine Entscheidung. Sechs Monate später rief er mich an. Wir vereinbarten einen Termin für die Besprechung eines neuen Projekts im Umfang vom zehnfachen des verlorenen Geschäfts. Wir bekamen den Auftrag und weitere lukrative Folgeaufträge. Einige Monate später erhielt ich den Anruf eines uns unbekannten Unternehmens, das genau die gleiche Lösung benötigte. Nach minimalem Beratungsaufwand erhielten wir den Zuschlag. Es war eine Empfehlung des wieder gewonnenen Kunden.“

Die Kölner Werbeagentur 360° Kommunikation vermeldete im Rahmen einer Pressemeldung stolz das Ergebnis eines Rückgewinnungsmailings für die Großhandelskette Handelshof: eine Erfolgsquote von 34 Prozent. In drei verschiedenen Mailing-Varianten waren insgesamt 16.000 Kunden angeschrieben worden. Größte Beachtung fand die Variante, bei der jeder Empfänger unter der Headline ‚Gesucht’ sein eigenes Foto aus dem Einkaufsausweis erblickte. Die Kassensysteme der dreizehn Handelshof-Großmärkte stellten schließlich fest: Gut ein Drittel der Empfänger tätigten nach zweijähriger Pause wieder einen Kauf.

Bei einer Kundenrückgewinnungsaktion, die die österreichische Heimwerker-Marke Baumax im Jahr 2006 durchführte, erhielten sogenannte ‚Wegbrecher‘ zusammen mit einem Mailing einen Gutschein über zehn Prozent Rabatt auf ein Produkt ihrer Wahl beim nächsten Baumarkt-Besuch. Als Wegbrecher wurden ehemalige Top-Kunden definiert, die neun Monate lang nicht mehr gekauft hatten. Das Mailing wurde nachtelefoniert, um durch persönliche Gespräche mehr über die Abwanderungsgründe zu erfahren. Pro Monat wurden auf diese Weise 500 ehemalige Kunden kontaktiert

Die Ergebnisse bei insgesamt 6.000 kontaktierten Altkunden:

  • 29 Prozent der Kunden konnten unmittelbar nach dem Kontakt zurück gewonnen werden
  • der Bon bei Folgekäufen war um das dreifache höher als die Höhe des Durchschnittsbons

Weitere Infos gibt es unter www.anneschueller.de und unter www.kundenrueckgewinnung.com.

One Response to Erfolgsgeschichten Kundenrückgewinnung

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