Einzigartige Serviceleistungen (4): Servicebereich Aufwand

Wenn Kunden Ihre Leistungen in Anspruch zu nehmen wollen, haben sie einen gewissen Aufwand. Unterstützen Sie Ihre Kunden durch Serviceleistungen. Entsprechende Angebote können Sie in folgenden Kategorien entwickeln:

1. Übernahme von Nebenaufgaben: Kunden erwarten, dass Sie Ihnen Aufgaben abnehmen, die Sie besser können als Ihre Kunden. Die Belege für die Lohnsteuererklärung müssen Sie schon selbst sammeln. Steuerberater oder Mitarbeiter eines Lohnsteuerhilfevereins können Ihnen aber fast alle anderen Aufgaben abnehmen.
2. Vorauswahl: Kunden erwarten, dass Sie eine Vorauswahl treffen und dadurch den Aufwand für eine Kaufentscheidung verringern. Wir erleben es jede Woche bei verschiedenen Discountern. Angeboten werden ausgewählte Produkte zu bestimmten Themen.
3. Erforderliche Kaufaktionen: Kunden erwarten einen möglichst geringen Aufwand beim Kauf. Einen Einkauf im Internet brechen zahlreiche Nutzer erst kurz vor der Bestätigung ab, obwohl die Kaufentscheidung eigentlich getroffen wurde. Ein Grund ist der höhere Aufwand im Vergleich zur Zahlung im Geschäft.
4. Zusatznutzen: Kunden bevorzugen bei vergleichbaren Angeboten Produkte mit Zusatznutzen. Bei einigen Produkten wird z.B. ein Teil des Kaufpreises gespendet.
5. Barrierefreiheit: Kunden erwarten, dass Ihr Angebot ohne Hindernisse nutzbar ist. Kleine Beschriftungen auf Produkten sind z.B. für Menschen mit einer Sehschwäche schwer zu lesen.

Wie finde ich die passende Kategorie?

Hier gilt das gleiche wie bei den anderen Bereichen. Überlegen bei jeder Kategorie, wie gut Sie aktuell die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen und ermitteln Sie dann, wie wichtig die jeweilige Kategorie für Ihre Kunden ist.

Welches Unternehmen ist mit einer Serviceleistung im Bereich „Wissen“ erfolgreich?

Die SBK (Siemens Betriebskrankenkasse) nimmt Ihren Kunden die Terminvereinbarung mit Ärzten ab. Man übermittelt der SBK einige wichtige Daten und erhält dann innerhalb von zwei Werktagen passende Terminvorschläge. Das Serviceangebot kann über eine kostenlose Rufnummer genutzt werden. Aber auch Gehörlose können diesen Service nutzen. Für sie gibt ein spezielles Faxformular.

Mehr Infos zum Autor:

Der Komfort-Experte Dr. Steffen Adler hat auf Basis mehrjähriger Projekterfahrung und eigener Untersuchungen die SOFA-Strategie® entwickelt. Sein Fokus liegt klar auf der Identifikation von wesentlichen Hürden, die den Umgang mit alltäglichen Produkten und Dienstleistungen erschweren. Seit kurzem hat er die Plattform service-dna.com gelauncht. Hier können Sie in vier Schritten Ihre einzigartige Serviceleistung entwickeln.