needle.com: Call Center ist out, Fan-Sourcing ist in

Im Jahr 2009 hat Morgan Lynch, der Gründer von Needle.com, einen Schwimmanzug für einen Triathlon gesucht. Er verbrachte Stunden damit, in Internetforen und Produktbewertungsplattformen Informationen darüber zu erhalten, welcher Schwimmanzug am besten zu ihm passte. Irgendwann gab er genervt auf, ging in ein Geschäft und kaufte sich nach einer guten Beratung für 400 USD den passenden Schwimmanzug. Er erkannte damals, dass ECommerce-Anbietern zahlreiche Umsatzchancen durch die Lappen gehen, weil sie den Kaufinteressenten keinen professionellen Berater an die Seite stellen, der bei der richtigen Auswahl helfen kann. Zwar haben viele E-Commerce Anbieter ein outgesourctes Call-Center, deren Mitarbeiter Fragen der Kunden beantworten sollen, aber diese Mitarbeiter haben i.d.R. nicht die Kompetenz, den Kunden bei der Auswahl der richtigen Produkte weiterzuhelfen.

Und so war die Idee geboren, Fan-Sourcing statt Outsourcing anzubieten. Morgan gründete dafür Needle.com und konnte Anfang 2011 im Rahmen einer ersten Finanzierungsrunde 2 Mio USD einsammeln. Mit Urban Outfitters hat er auch den ersten größeren E-Commerce-Player als Kunden gewinnen können. Was nun bietet Needles den E-Commerce-Anbietern konkret an? Needle sucht nach dem Auftrag via Facebook, Twitter und Co. die Experten im Web, die zu den angebotenen Produkten im Shop excellent Auskunft geben können, weil sie selber die nötigen Erfahrungen dafür mitbringen. Anschliessend werden die Experten geschult und ein Chat-System in den Online-Shop integriert. Das Ganze dauert wenige Wochen. Sollte es dann vom Kunden Fragen geben, wird der passende Experte gematcht, der via Chat alle Fragen des Kunden beantworten wird.

Die “Shopping-Consultants” erhalten bei erfolgreichem Verkauf eines Produktes Bonuspunkte zugeschrieben, die später in Produkte umgetauscht werden können. Needle.com macht den Kunden diese Fan-Sourcing-Lösung mit dem Versprechen schmackhaft, dass dadurch die Conversion-Rates und Weiterempfehlungsquoten deutlich steigen würden. Trotzdem sind noch zahlreiche E-Commerce-Shops skeptisch, ob Fans wirklich die besseren Verkäufer sind. Dass es aber funktionieren kann, beweist die Einzelhandelskette Globetrotter hier in Deutschland schon seit vielen Jahren, wenn auch im stationären Einzelhandel. Denn bei Globetrotter werden hauptsächlich Verkäufer eingestellt, die ihr Hobby zum Beruf machen. Es handelt sich um begeisterte Kanuten, Radfahrer oder Bergsteiger, die im wahren Leben Schlosser, Bäcker oder Metzger waren und zum Verkäufer bei Globetrotter umgeschult wurden. Die Idee dahinter: Mensch mit Begeisterung können am besten verkaufen.

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