Guter Service spielt auch beim OnlineShopping eine immer größere Rolle, wie wir wieder im letzten Beitrag anschaulich darlegen konnten. Zahlreiche Onlineshops gehen wie beschrieben den Weg, das Onlinekauferlebnis durch verschiedene Zusatzleistungen zu verbessern. Der Mode-Onlineshop Bonobos macht das auch. Aber das reicht den Marketingverantwortlichen anscheinend nicht. Denn gerade die Neukunden von Bonobos sind herzlichst eingeladen, die Flagshipstores in New York oder Boston zu besuchen, um sich von den Mitarbeitern von Ort beraten zu lassen. Die Flagshipstores wurden nicht aufgemacht, um wie z.B. bei den Apple-Stores, den Abverkauf vor Ort zu pushen, sondern um das Onlineshop-Erlebnis um eine Offline-Beratung zu ergänzen. Damit es keine Wartezeiten gibt, werden die Kunden darum gebeten, online einen Termin zu vereinbaren, damit vor Ort keine Wartezeiten entstehen. Gefunden bei PSFK.
Gerade für Mode-Onlineshops gibt es viele Möglichkeiten, den Kunden vor Ort zu beraten:
- Körpermaße in Offline-Shops ermitteln (per Hand oder 360Grad-Scanner)
- Farb- und Stilberatung durchführen (Welche Krawatte passt zu welchem Hemd und Anzug)
- Kaffeehäuser eröffnen und zusätzlich Shopberatung kostenlos anbieten
- Modeschauen in PopUp-Stores durchführen
- Sample-Shops eröffnen, in denen von jedem Modell genau eins ausgestellt wird (um z.B. Stoff zu fühlen oder Qualität zu prüfen)
Das ist sind nur einige Ideen, die mir spontan eingefallen sind. Die Liste lässt sich sicherlich noch deutlich erweitern.
Längst nicht alle Leistungen müssen unbedingt kostenfrei angeboten werden. Vor kurzem haben wir z.B. über einen Parfum-Shop hier im Blog berichtet, in dem ein Concierge den Kunden eine Stunde lang berät und dafür 95 USD verlangt, unabhängig ob der Kunde danach etwas kauft oder nicht. Evtl. könnte man darüber nachdenken, bei anschließendem Kauf ein Teil der Beratungsgebühr zurück zu erstatten. Und natürlich müssen o.g. Angebote nicht alle in einem eigenen Geschäft angeboten werden. Man könnte sich z.B. das Geschäft mit anderen Anbietern teilen oder z.B. bei der Idee mit dem Kaffeehaus mit anderen Gastronomen kooperieren oder z.B. nur zeitweise Geschäfte vor Ort aufziehen (PopUp-Shop-Ideen). Der On-Off-Trend ist auf jeden Fall nicht aufzuhalten. Das eine schließt das andere nicht aus, sondern ergänzt sich häufig perfekt.
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