Vor einigen Tagen habe ich hier im Blog über den Kauf einer neuen Waschmaschine berichtet und was man dabei alles erleben kann. Diese Woche war es soweit und die neue Maschine wurde geliefert. Vorsorglich haben wir das “Rund-um-sorglos”-Paket inkl. Montage und 5-Jahres-Garantie gebucht. Die Monteure, die zu einem Subunternehmen gehörten, waren auch sehr flink und schlossen die Maschine sehr schnell an. Zum Schluss starteten sie den ersten Waschgang und gingen. Und wie es kommen musste, zeigte die Maschine folgende Fehlermeldung an: “Stellen Sie sicher, dass der Abfluss-Schlauch odrnungsgemäss angeschlossen ist”.
Am nächsten Morgen riefen wir die Hotline des Garantie-Services an. Der Mitarbeiter klärte uns auf, dass er dafür nicht zuständig sei, sondern der Media Markt, der uns die Waschmaschine verkauft hat. Solche Aussagen liebe ich ja. Aber na gut. Sehr schnell erreichte ich meinen “richtigen” Ansprechpartner, der die Meldung auch schnell an das Montage-Subunternehmen weiter gab. Vorsichtshalber habe ich mir die Telefonnummer der Ansprechpartnerinnen des Subunternehmens geben lassen und konnte somit nachhaken, als ich kein Feedback erhielt. Am Folgetag wurde mir zur Mittagszeit eine Lösung versprochen. Um 17.00 Uhr war es dann auch soweit. Doch statt schnell nach der Ursache zu forschen, wurden wir vom Monteur damit konfrontiert, dass er nicht zuständig sei und wir den Garantiedienst des Waschmaschinenherstellers rufen sollten. Als wir ihn darauf hingewiesen haben, dass ein Monteur seiner Firma die Maschine aufgestellt habe und die Fehlermeldung eindeutig mit der Montage zu tun hätte, bequemte er sich, dass Problem zu lösen. Das Problem war übrigens schnell gelöst: Am Abfluss-Ventil war eine Schutzkappe nicht entfernt worden.
Natürlich habe ich mir gleich Gedanken darüber gemacht, wie Kunden in Zukunft vor dieser “Beschwerde-Odyssee” bewahrt werden können:
- Geld als Motivationstreiber
Damit Beschwerden schnell bearbeitet werden, muss der Anbieter motiviert sein, das Problem schnell zu lösen. Das funktioniert aus meiner Erfahrung nur, wenn der Anbieter noch nicht bezahlt wurde und man gleichzeitig der Kunde für jeden Tag, an dem das Problem nicht gelöst wurde, einen festen Betrag von der Rechnung abziehen kann. Über ein sehr gutes Beispiel habe ich hier im Blog bereits berichtet: “Graniterock – Zahlen sie weniger, wenn sie unzufrieden sind”. - Ein Ansprechpartner, der in der Bringschuld steht
Was die Kunden wirklich hassen, ist die große Zahl von Ansprechpartnern, mit denen man reden muss, bevor eine Lösung generiert wurde. Das kann und darf nicht sein. Ich will einen Ansprechpartner, der für mich alle Probleme löst und mich informiert. Ich will keines falls von Pontius zu Pilatus weitervermittelt werden. Garantiert sind viele Kunden auch dazu bereit, für diesen Service extra zu bezahlen. - Das Gesetz der großen Zahl funktioniert auch beim Beschwerdemanagement
Wenn sich ein einzelner Kunde beschwert und um schnelle Abhilfe bittet, ist er meist nur eine sehr kleine Nummer. Viel besser funktioniert es, wenn eine größere Interessengemeinschaft dahinter steht. Wäre wahrscheinlich sogar eine clevere Geschäftsidee bzw. einge gute Idee für einen Web 2.0 Service.
Zufällig habe ich auch vor kurzem bei business-wissen den Artikel: “Kundenbeschwerden: Unternehmen hören hin, machen aber wenig daraus” gelesen. Laut einer Untersuchung des IT-Dienstleisters Materna meinen 90 % der befragten Unternehmen, dass der Umgang mit Kundenbeschwerden in Zukunft bedeutender wird. Probleme gibt es aber der Erfassung insbesondere von mündlichen Beschwerden und bei der Vernetzung der einzelnen Abteilungen.
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Den Punkt “Ein Ansprechpartner” kann ich nur voll bestätigen. Wir haben für unser Online-Reisebüro Nix-wie-weg.de eine Reihe von Befragungen (Kunden/Nichtkunden) durchgeführt. Ein einziger (und kompetenter) Ansprechpartner gerade bei Beschwerden war ein ganz wichtiger Punkt oder anders: Praktisch jeder habt einen Horror vor endlosen Callcenter-Anrufen mit “ich verbinde sie mal mit der xy-Abteilung”. Darum bekommt bei Nix-wie-weg.de jeder Kunde einen persönlichen Ansprechpartner. Und damit das dann auch tatsächlich funktioniert und nicht nur in Marketing-blabla endet messen wir z.B. die Kundenzufriedenheit pro Mitarbeiter – was dann die hier angesprochene “Bringschuld” erzeugt und unsere Mitarbeiter wiederum auch ungemein motiviert.
Zu diesem Thema als Stichwort Deutsche Telekom: Hat schon jemand ein einziges Mal erreicht, mit einem Ansprechpartner, an einem Tag, ein einziges Problem zu lösen -?
Die T-com-Mitarbeiter hören sich jedes Problem ruhig und wohlwollend an, können es jedoch aufgrund chaotischer Organisationsstrukturen nicht lösen. Die bislang gut 3 Millionen abgewand(er)ten Kunden konnten das Beschwerdemanagement, wenn es denn überhaupt existierte, nicht ändern. Hier wirkt m.E. nicht das Gesetz der Grossen Zahl, sondern eher Parkinsons Gesetz der Bürokratie.
Hallo Nicolas,
genau beim Thema “ein Ansprechpartner” haben wir kleinen und mittleren Unternehmen einen enormen Vorteil, Ihre Servicestärke auszuspielen. Denn hier wird der Kommunikationsprozeß noch nicht outgesourct.
Hier beschwere ich mich auch eher mal beim Chef, wenn der Mitarbeiter dann noch nicht die erhoffte Lösung generiert. Aber eine entgeltliche Entschädigung bekomme ich dann meist doch nicht. Deshalb ist der Punkt 1 immer noch entscheidend (aus meiner Sicht).
Hallo Joachim,
aus meiner Erfahrung funktioniert auch bei der Telekom und deren Töchter die Gesetz der großen Zahl. Ich selber bin Partner eines Einkaufsmaklers. Wir haben als Ansprechpartner bei den Telkos immer einen Key-Account-Manager. Dadurch wird auch meist bei einem Problem eine Lösung schnell generiert, weil wir eben nicht von Pontius zu Pilatus weitergeleitet werden.
Wenn der Key-Accounter nicht spuhrt, dann vermitteln wir einfach die entsprechenden Gesellschaften nicht mehr und betreiben damit Prophylaxe. Eine 100%ige Garantie gibt es natürlich nie, aber seitdem läuft es fast reibungslos.
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Mir aus der Seele gesprochen !
Deshalb versuche ich mit http://www.klerax.org das Gesetz der großen Zahl zu unterstützen.
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