Kleiner Knigge für Großunternehmen im Umgang mit Beschwerden

Haben Sie auch schon einmal eine Reklamation gehabt und unendlich viele Minuten in Telefonwarteschlangen verbracht, um ihr Anliegen vorzubringen? Das kann ganz schön nerven. Aber es gibt eine Steigerung: Wenn man mehrmals anruft und jedes Mal mit einer anderen Ansprechpartnerin zu tun hat. Denn dann gibt es meist unterschiedliche Aussagen und unterschiedliche Tipps zur Lösung des Problems. Deshalb sind hier meine Top 5 Kniggeregeln, die hoffentlich bald alle Call Center dieser Welt übernehmen:

1. Niemals unterschiedliche Aussagen treffen
   Nach drei Anrufen gab es drei Aussagen, bis wann die Lösung gefunden sei: 2 Stunden, 24 Stunden, 48 Stunden. Und genau in dieser Reihenfolge. Ich bin mir fast sicher, wenn ich noch einmal angerufen hätte, hätten Die mir 96 Stunden genannt:-) Deshalb einigt Euch auf eine Aussage, die auch immer Bestand hat. Weil ansonsten flippt der Kunde irgendwann aus.
2. Stellen einen Ansprechpartner mit Namen und direkter Durchwahl zur Verfügung
   Einige Probleme sind nicht mit einem Telefonanruf gelöst. Deshalb muss man ab und zu noch einmal anrufen. Dann erlöst den Anrufer aber bitte von einer Warteschleife, sondern gibt ihm eine Durchwahl, auf der er seinen Ansprechpartner vom ersten Mal wieder bekommt. Dadurch können Probleme meist nicht nur schneller gelöst werden, sondern der Kunde hat auch das Gefühl, er wird ernst genommen.
3. Stelle klare Regeln auf, wie das Problem gelöst werden kann und wie nicht
   Man ruft auf der Hotline ja an, um ein Problem zu lösen. Deshalb ist es am schlimmsten, wenn man eine Lösung genannt bekommt, die nicht funktioniert und der nächste Ansprechpartner einen die nächste Lösung nennt und und und. Das findet man überhaupt nicht lustig.
4. Stelle keinesfalls Behauptungen auf, wenn Sie falsch sein könnten
   Im Reklamationsfall sind die Nerven meist sehr angespannt (von beiden Seiten). Deshalb sollte man in solch einer Situation keinesfalls noch mehr “Öl ins Feuer” gießen. Und genau das kann man machen, wenn man als Call Center Agent Behauptungen gegenüber dem Kunden aufstellt, die nicht stimmen und am besten noch darauf beharrt und wenn das nicht nützt, pampig wird oder den Telefonhörer auflegt.
5. Beantworte die Fragen Deiner Kunden
   Häufig kann man Probleme schnell lösen, indem man einfach auf die Fragen der Kunden reagiert. Klingt simpel, ist aber wohl gar nicht so einfach.

O.g. Regeln habe ich aus Erfahrungen mit Arcor in der letzten Woche erstellt. Ich könnte die Liste auch noch locker erweitern, aber das kann ich ja dann dem Manager von Kundenbeschwerden selber sagen, der sich hier gerne melden kann 🙂