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Gehen Sie Ihre eigenen Wege, Kunden zu kategorisieren

IM CRM-Zeitalter ist es Alltag, Kunden zu kategorisieren. Dabei werden mit Hilfe der ABC-Analyse die Kunden häufig in drei Kategorien aufgeteilt. Mit den A-Kunden macht man viel Umsatz bzw. erzielt hohe Deckungsbeiträge, mit den B-Kunden schon deutlich weniger und die C-Kunden sind auch in der Summe nicht besonders bedeutend für den Gesamtumsatz. Wenn man allerdings nur diese Kategorisierung durchführt, kann man häufig mit den Schlussfolgerungen Schief liegen, wie z.B. Oliver Schumacher in einem Artikel schön erläutert.

Man sollte, wenn überhaupt, die Kunden nach verschiedenen Kriterien kategorisieren, denn schließlich sind für Controller andere Kennzahlen und Auswahlkriterien entscheidend als für Marketing- und Vertriebsexperten oder Personalexperten im Haus. Und dabei sollte man ruhig den Mut haben, ganz eigene Kategorien zu erstellen. Beispiel gefällig? Im Rahmen Ihrer Dolce-Vita-Typologie haben die Redner und Berater Loredana Meduri und Alessandro Spanu vier Persönlichkeitstypen herausgearbeitet, die über deren jeweilige Temperamente Auskunft geben.

  • Der Vapiano-Typ: Überraschungen sind ihm lästig. Er schätzt Vorhersehbarkeit und Verlässlichkeit. Im Restaurant zählt für ihn Qualität, Service und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis. Die Rechnung wird natürlich geteilt.
  • Der Pizzeria-Typ: Er ist impulsiv, unterhaltsam, ständig in Eile und doch immer Mittelpunkt jeder Runde. Er ist unkonventionell und begeistert Mitstreiter mit seinen Ideen. Dafür erwartet er aber auch Anerkennung und Applaus.
  • Der Casa-Typ: Er ist am liebsten zu Hause, genießt vertraute Gespräche, gemeinsames Essen und unkomplizierte Geselligkeit. Im Job ist er auf Harmonie bedacht, löst Konflikte und ist überall präsent, wo er gebraucht wird.
  • Der Ristorante-Typ: Bloß keinen Einheitsbrei! Der Ristorante-Typ ist ein Entdecker, schätzt kreative Ideen und visionäre Konzepte. Sein Anspruch: Immer nur das Beste und so außergewöhnlich wie möglich. Dafür greift er auch gern mal tief in die Tasche.

Solche Typisierungen können auch der Personalabteilung helfen, die Mitarbeiter individuell zu fördern. Die Königsdisziplin besteht natürlich darin, jeden Mitarbeiter (und Kunden) komplett individuell zu betreuen und zu behandeln. Das ist aber gerade bei vielen Mitarbeitern (und Kunden) nicht immer möglich und dann helfen genau solche Kategorisierungen. Dabei kann es eben helfen, nicht Kategorien „von der Stange“ zu nehmen.

Neben der Kategorisierung sollten alle Führungskräfte natürlich auch darüber nachdenken, wie sie ihr Team betreuen und anfeuern. Und auch hier kann die „Dolce-Vita-Strategie“ helfen, ganz nach dem Motto: „Emotionen wecken statt kühl kalkulieren“. Wer sein Unternehmen zum Blühen bringen und süße Früchte ernten möchte, sollte mehr italienische Lebensart, sonnige Wärme und mediterrane Gelassenheit in den kühlen Arbeitsalltag bringen. Wie das geht? Zum Beispiel mit folgenden Maßnahmen:

  • Spaghetti al dente: Mit Biss, aber weich und elastisch, so sollte man sein, wenn für einen wichtigen Pitch mal wieder etwas „angerichtet“ werden soll…
  • Die Pisa-Formel: Manchmal muss man den Mut haben, um schräg und einzigartig zu sein: Das Beste aus jeder Schieflage machen…
  • La Famiglia: Der „Patron“ ist das Oberhaupt der italienischen Großfamilie. Loyalität und Respekt prägen den Umgang miteinander und mit den Generationen. Im Unternehmen heißt das: Schmieden Sie ein „Winning Team“ zusammen.
  • Die Mille-Miglia-Philosophie: Nicht nur in Etappen denken, sondern das Ziel im Auge behalten. Um das Team bis zum Sieg anzufeuern, heißt das, auch mal Zwischenerfolge zu feiern, Durchhaltevermögen, Zuverlässigkeit und Motivation zu belohnen.
  • Amore Mio: Liebe und Leidenschaft sind die größten Garanten für Erfolg. Nur, wer liebt, was er tut, kann andere von seiner Idee überzeugen. Machen Sie Ihre berufliche Aufgabe zu einer Herzensangelegenheit. Das wirkt ansteckend auf Mitarbeiter und Auftraggeber.

Auf den (italienischen) Geschmack gekommen? Mehr dazu in diesem Buch:

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