Um Kunden zu binden, muss man in der Regel viel weniger Aufwand betreiben, als neue Kunden zu akquirieren. Deshalb ist es immer wieder verwunderlich, wie gedankenlos manche Unternehmen ihre Stammkunden behandeln, insbesondere wenn neue Lieferbedingungen oder AGB´s eingeführt werden. Gerhard Schoolmann berichtet in einem aktuellen Artikel von solch einem Ärgernis:
“…So hat vor kurzem die Kaffeerösterei Burkhof einen Aufschlag eingeführt, wenn ein Mindestlieferwert von 100 Euro unterschritten wird. Eigentlich sind wir davon nicht betroffen, weil wir erheblich mehr geliefert bekommen……Burkhof hätte meines Erachtens, statt eine generelle Regelung einzuführen, in unser Kundenkonto (wir sind seit über 20 Jahren dort Kunde) geschaut und mich mit dieser Neuregelung nicht behelligt.”
Heute machen sich immer mehr Unternehmen Gedanken darüber, wie sie durch maßgeschneiderte Produkte und Leistungen den Kunden für sich begeistern können, um sich aus der Preisfalle befreien können. Da sollte man doch erwarten können, dass man zumindest bei guten Stammkunden auch die allgemeinen Lieferkonditionen überprüft und individuell abändert. Wie kann man das nun effektiv organisieren?
Der zuständige Key-Account-Manager sollte bei zahlreichen Lieferkonditionen Verhandlungsfreiräume besitzen und insbesondere bei Änderungen der Lieferkonditionen gute Kunden davon befreien können. Nach dem Motto: “Tue Gutes und sprich darüber” sollte man den Kunden sehr wohl auf die Änderungen der allgemeinen Lieferkonditionen hinweisen und erläutern, warum er davon nicht behelligt wird”. Auch im Verkauf ist Fingerspitzengefühl und Prophylaxe extrem wichtig. Weitere Tipps dazu gibt Gerhard Schoolmann hier.
Weitere Artikel zum Thema:
- Erfolgsbeispiele für Kundenbindungsservice aus der Service-Ideendatenbank
- Bestandskunden binden
- Kundenbindung bzw. Mehrumsätze für Fahrschulen
- Studie zu Kundenkarten: hohe Kosten – wenig Kundenbindung
Ich kann in diesem Zusammenhang das Buch von Anne M. Schüller “Come back! – Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen” sehr empfehlen.
Frau Schüller beschreibt auch, wie Stammkunden zunehmend verärgert werden, weil Neukunden Angebote gemacht werden, die Stammkunden nicht gewährt werden. Der Neukunde wird umworben und der Stammkunde hat das nachsehen und muss zum Teil für das gleiche Produkt oder die gleiche Dienstleistung mehr bezahlen.
Hallo Monika,
willst Du nicht mal die 10 wichtigsten Tipps von Frau Schüller zusammenfassen und die ersten 5 Tipps hier und die anderen 5 bei Dir veröffentlichen? Wäre doch was, oder?
In dieser schnelllebigen Zeit sind wir doch alle für eine kurze Zusammenfassung dankbar.
Die gewünschten 2 x 5 Tipps gebe ich gerne selber:
Fünf Tipps zur Vermeidung von Kundenverlusten
1. Manche Unternehmen sind so sehr mit der Neukundengewinnung beschäftigt, dass Bestandskunden oft das Gefühl haben, nur noch ‚zweiter Klasse‘ zu sein. Jedoch: Ihre Stammkunden sind Ihre wichtigsten Kunden. Diese – und nicht die Neukunden – bekommen also die besten Angebote.
2. Kunden fehlt oft die so wichtige emotionale Aufmerksamkeit. Zeigen Sie daher Akzeptanz, Anerkennung, Wertschätzung und Respekt. Bedanken Sie sich ausdrücklich, persönlich und ehrlich für jeden Kauf bzw. für jede Transaktion.
3. Dem Kunden nichts aufzwingen. Lassen Sie ihn vielmehr selbst entscheiden, wer ihn wie oft und auf welchem Weg kontaktieren darf. Aktualisieren Sie kontinuierlich alle kundenrelevanten Informationen in Ihrer Datenbank und ergänzen sie diese sukzessive um emotionale Details.
4. Bei jeder Unzufriedenheit denkt der Kunde sofort über einen Wechsel nach. Beugen Sie also Unzufriedenheit vor, indem Sie fokussierende Frage stellen, etwa wie folgt: „Wenn es eine Sache gibt, lieber Kunde, die wir in Zukunft für Sie noch ein wenig besser machen können, was wäre dann das Wichtigste für Sie?“ Entwickeln Sie ein Frühwarnsystem mit den typischen Anzeichen für Abwanderungsbereitschaft.
5. Gehen Sie mit Reklamationen professionell um. Schlecht oder gar nicht bearbeitete Reklamationen sind ein Hauptgrund für Kundenfluktuation. Denken Sie nicht nur an den Ausgleich des tatsächlichen Schadens, sondern geben Sie auch eine emotionale Wiedergutmachung. Denn der Kunde hatte Ärger und Stress, und das kommt einer Körperverletzung gleich.
Fünf Tipps zur Rückgewinnung verlorener Kunden
1. ‚Karteileichen‘ nicht entsorgen, sondern wiederbeleben. Ermitteln Sie unter den abgewanderten bzw. ‚schlafenden‘ Kunden diejenigen, die Sie zurückhaben wollen und die aus Ihrer Sicht rückholbar sind. Forschen Sie nach den wahren Abwanderungsgründen. Diese liegen oft im emotionalen Bereich.
2. Je schneller die Reaktion, desto höher ist die Rückgewinnungsrate. Reagieren Sie beispielsweise auf Kündigungen sofort. Bestätigen Sie eine Kündigung nicht postwendend, sondern machen Sie zunächst einen Rückholversuch.
3. Überlegen Sie sich einen Rückholköder. Dieser kann materieller, finanzieller oder emotionaler Natur sein. Ein geldwertes Bonbon kommt immer gut. Sagen Sie dem Abwanderer aber auch, wie wichtig es Ihnen ist, ihn als Kunden zurückzugewinnen.
4. Überlegen Sie, welche Ansprache am zielführendsten ist. Ein persönliches Gespräch eröffnet die größten Rückholchancen – wenn man es gut zu führen weiß. Bei einer größeren Aktion kann ein pfiffiges Mailing mit einer anschließenden Telefonaktion sinnvoll sein. Bereiten Sie alles professionell vor – eine dritte Chance gibt es nicht.
5. Die ersten Transaktionen nach der Rückkehr müssen perfekt laufen. Kümmern Sie sich um jedes Detail, informieren Sie alle beteiligten Stellen und bleiben Sie in dieser Phase mit dem Kunden in engem Kontakt. Halten Sie ein kleines, überraschendes Comeback-Willkommensgeschenk parat. Bedanken Sie sich für die Rückkehr.
Siehe auch: http://www.kundenrueckgewinnung.com
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