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Wunschkunden-Blogparade: Wie werde ich unerwünschte Kunden wieder los?

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Wie ich bereits hier im Blog berichtet habe, läuft bei Heide Liebmann vom 15. – 30. September 2007 die Wunschkunden-Blogparade. Sehr gut finde ich, dass Heide bei ihrer Ankündigung eine ganze Liste von möglichen Themen aufgelistet hat. Ich habe mir für meinen ersten Artikel das Thema „Unerwünschte Kunden loslassen“ herausgesucht. Obwohl diese Thematik aus meiner Sicht sehr wichtig ist, wird darüber selten geschrieben. Häufig akquirieren gerade junge Unternehmer einen Kunden nach dem anderen und stellen erst danach fest, dass einen vieler dieser Kunden nicht glücklich machen. Genau jetzt sollte man das Kundenportefeuille bereinigen, um sich auf seine Wunschkunden konzentrieren zu können. Ich zitiere in diesem Zusammenhang gerne noch einmal ein Zitag vom Ideencamp WeissSee 2250: “Vergesst nicht, auch auszuatmen. Einatmen (kommt vom Wortstamm Inspiration) geht nur, wenn man auch vorher ausgeatmet hat.‹

Die wichtige Frage lautet jedoch: „Wie bekomme ich unerwünschte Kunden wieder los, ohne mit negativen Auswirkungen rechnen zu müssen?“. Das ist gar nicht so einfach. Ich gebe zu, das mir dazu keine Antwort einfällt, die immer funktioniert. Trotzdem will ich von einem Beispiel eines Unternehmensberaters berichten, der aus meiner Sicht eine ganz gute Lösung entwickelt hat: Wenn er einen Kunden loswerden will, erhöht er einfach die Stundenhonorare jährlich. So lange der Kunde noch dabei bleibt, stellen die Preiserhöhungen quasi Schmerzensgeld dar. Wenn der Kunden dann geht und von anderen gefragt wird, warum, antwortet er meistens: „Der war mir zu teuer“. Dieses Image wollen die meisten Berater erreichen. Ehrlich gesagt handelt es sich hier schon um eine Holzhammermethode, die nicht jedem liegen wird. Aber ich finde den Lösungsansatz auf jeden Fall kreativ, zielführend und rentabel.

Geht es auch anders? Logisch! Häufig entwickelt ein Unternehmer erst im Laufe der Jahre eine Positionierung und spezialisiert sich auf ein bestimmte Thema. Zahlreiche Kunden passen nicht mehr zu dieser Spezialisierung. Und genau diese Kunden kann man dann zu einem Kooperationspartner empfehlen, der sich genau auf diese Kunden spezialisiert hat. Damit hat man gleich zwei Fliegen mit einer Klappe geschlagen. Man lässt seine „alten“ Kunden nicht allein und motiviert den Kooperationspartner, Gleiches zu tun. Eine Kooperation funktioniert eben nur dann, wenn sie „lebt“.

7 Responses to Wunschkunden-Blogparade: Wie werde ich unerwünschte Kunden wieder los?

  1. Fragt sich, warum ich diesen Kunden nicht wollte?? Und ist es dann eine gute Lösung, ihn an einen Partner weiter zu vermitteln??? Gut, manchmal kommt der gute mit dem neuen Partner dann gut aus, aber häufig „leidet“ dann auch der Kooperationspartner…

  2. Ein spannendes Thema, dessen Bedeutung gerade von jungen Selbstständigen unterschätzt wird (war bei mir anfangs auch so). Denn Kunden, die unglücklich machen, kosten Zeit, Nerven und Geld.
    Dabei hat meiner Überzeugung nach jeder genau den Kunden, den er verdient 🙂
    Als Anfänger ist man jung und braucht das Geld. Kunden der unangenehmen Sorte spüren das und nutzen diese Situation aus. Hier würde auch ich versuchen, teurer zu werden (und ergänzend auf eine gestiegene Nachfrage verweisen). Entwder lohnt sich das Geschäft wieder, oder der Kunde dieses Typs sucht sich ein neues Opfer.

    Den Kunden an einen Kollegen oder Kooperationspartner weiterzureichen, halte ich für gefährlich. Das klappt wirklich nur, wenn es genau passt – alle mit offenen Karten spielen.

    Ich bin einmal einen Kunden losgeworden, weil ich mit ihm offen über die Lage gesprochen habe (ich hatte schlaflose Nächte davor). Meine Kernaussage: „Lieber Kunde, ich kann Sie mir nicht leisten!“ Und die Erkenntnis: „Ich bin offenbar nicht der optimale Dienstleister für Sie!“ Solange dieser Satz von mir kommt, ist alles gut. Im konkreten Fall sind wir respektvoll auseinandergegangen, die Schlussrechnung wurde korrekt und im zeitlichen Rahmen bezahlt. Und ich konnte wieder gut schlafen…

  3. Joachim Rumohr sagt:

    Hallo Monika,

    das ist eine gute Frage. Natürlich sollte man seinen Kooperationspartnern keine Kunden schicken, mit denen sie garantiert Probleme bekommen. Eine offene Kommunikation kann hier Wunder bewirken.

  4. Das ist ein wirklich heisses, leider zu wenig behandeltes und bekanntes Thema. Wir haben diesen Prozess gerade dieses Jahr hinter uns gebracht und zwar genau aus dem Grund wieder Luft holen zu können. Wir haben diversen kleineren Kunden und einem grossen Kunden gekündigt, da diese nicht mehr zur über die Zeit veränderten Kernkompetenz und Strategie der Firma gepaßt haben. Vom Weg die Honorare kontinuierlich zu erhöhen kann ich nur abraten, da das bei uns nicht funktioniert hat (d.h. die höheren Tagessätze wurden akzeptiert)und wenn man einen Kunden loswerden will, hilft das Schmerzensgeld nur insofern, dass die atemlose Zeit vergoldet wird. Doch bekanntlich kann der Mensch zwar mit wenig Geld, aber nicht ohne Luft auskommen.
    Wie haben wir es also gemacht. Wir haben jeden einzelnen Fall mit unserem Berater besprochen und haben dann alle Kunden nacheinander besucht, um denen zu kündigen. Grundsätzlich waren wir einfach gnadenlos ehrlich und haben denen unsere Situation erklärt. Ausnahmlos alle haben mit Verständnis reagiert. Man muss das Ganze nur fair gestallten. So haben wir im Januar die Kündigungen ausgesprochen und zwar zu Ende diesen Jahres. So haben beide Seiten 11 Monate Zeit den Übergang zu gestallten.
    Mein Rat in diesem Fall ist also. Das Gespräch suchen, ehrlich sein und eine für beide Seiten akzeptable Übergangslösung anbieten.

  5. Unerwünscht ist nicht gleich unerwünscht…

    Decken sich die moralischen Ziele nicht mit meinen, dann nix wie weg, mit ehrlicher Begründung. Ist mir aber noch nicht passiert.

    Entwickelt sich die Kundenbeziehung nicht auf eine für alle Teile fruchtbare Weise? Ist zum Beispiel ein Ansprechpartner völlig beratungsresistent, die anderen sehr kooperativ, wird man als Externer unwillkürlich zum Spielball interner Machtkämpfe. Auch nix wie weg, kann ich nur raten, kostet zu viel Nerven. Ist mir schon mal passiert und ich habe viel zu lange gezögert, solche Konstellationen lösen sich nicht von selbst in Luft auf.

    Passt ein Kunde nicht mehr zur eigenen Entwicklung? Kommt drauf an – wenn es ein guter Kunde ist…
    Weiter empfehlen an Kooperationspartner kann man jedoch nur gute Kunden, faule Eier kann man seinem Partner nicht ins Nest legen.

    Schwierige Kunden sind aber auch eine Herausforderung und deshalb für mich nicht unerwünscht. Es sind „Lernkunden“, die mich fachlich und in Sachen Beziehungsmanagement weiter bringen. Man lernt dabei, sich eindeutig zu positionieren, in jeder Hinsicht.

  6. Im Grunde bleibt es immer der gleiche Vorgang, der heißt „Glasklare Kommunikation“
    Dazu gehört auch, den Wandel, den ein Unternehmen oder eine Person durchläuft, klar zu kommunizieren.
    Man muss ja keinen Kunden loswerden, sonder ihm anbieten eine viel bessere Lösung für ihn zu haben.
    Da freut sich der Kunde, ihm ist gedient
    Da freut sich der Mitwettbewerber, ihm ist gedient
    Da freue ich mich, mir ist gedient :_)

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