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Wie ein Kundenbeschwerdesong zum Viraldebakel für United Airlines wird

Unternehmen träumen davon, mit einem Viralwerbevideo möglichst viele (potentielle) Kunden zu erreichen, um auf sich und ihre Produkte aufmerksam zu machen. Die Enttäuschung ist dann groß, wenn der Traum platzt. Zum Debakel wird es allerdings, wenn sich ein Kunde via YouTube-Video beschwert und das ganze zum Viralerfolg mutiert. Jedes Marketinginstrument kann eben auch gegen einen verwendet werden. United Airlines musste jetzt die schmerzhafte Erfahrung machen, was passieren kann, wenn man eine Kundenbeschwerde nicht ernst nimmt:

Im Frühjahr 2008 flog der Country-Sänger Dave Caroll mit United Airlines nach Nebraska und wurde von anderen Fluggästen darauf aufmerksam gemacht, wie das Bodenpersonal seine Gitarre rumwarf und dabei ein Totalschaden entstand. Mehr als ein Jahr kämpfte er darum, den Schaden in Höhe von 3.750 USD (Wert seiner Taylor-Gitarre) ersetzt zu bekommen, was ihm nicht gelang (siehe sein ausführlicher Bericht hier). Jetzt wehrte er sich auf seine Weise, indem er obigen Song über seine Erfahrungen schrieb und via YouTube veröffentlichte.

Und was passierte dann? Das Musikvideo mutierte innerhalb kurzer Zeit zum Viralerfolg und kann jetzt schon 2 Mio. Aufrufe verzeichnen. Fernsehsender wie CNN griffen das Thema auf und erst dann lenkten die Kundenbeschwerdemanager von United ein. Das war allerdings viel zu spät. Jeder, der mit United schon schlechte Erfahrungen machte, sprang jetzt auf den Zug auf und berichtete im Kommentarbereich von Youtube von seinen Erlebnissen. Damit nahm das Elend seinen Lauf, weil der Song auf fruchtbaren Boden fiel. Und die Moral der Geschichte: Jede Kundenbeschwerde kann im Web 2.0 zum Flächenbrand werden.

Gefunden bei Ed Wohlfahrt via tourismuszukunft

7 Responses to Wie ein Kundenbeschwerdesong zum Viraldebakel für United Airlines wird

  1. Jörg sagt:

    da war ich ja sogar mal 2 Stunden schneller als Du ;-).
    http://team-success.de/blog/2009/07/12/eine-reklamation-die-spas-bringt/

    Ist schon gewaltig, was für eine Verbreitungs-Geschwindigkeit so ein gut gemachtes Video auslösen kann.

  2. […] Burkhard Schneider hat eben ebenfalls über das Video gepostet. Er hat es  über Ed Wohlfahrt erfahren. Und über diesen hat auch Tourismuszukunft.de es erfahren […]

  3. Mario H. sagt:

    Aber ich behaupte, sowas klappt nur ein Mal. Jede virale Instrument funktioniert nur ein Mal. Und als zweites stellt sich mir die Frage, wie es wäre, wenn es mir so ergangen wäre. Würde sich dafür nur irgendwer interessieren?
    Man liest immer so viel über die Macht der Verbraucher im Web2.0: imho gehen die Aussagen meistens an der menschlichen Natur vorbei, traurig aber wahr…

  4. Ed Wohlfahrt sagt:

    @ Mario H. ich denke dass man von Instrumente hier gar nicht so stark sprechen sollte. Sie sind austauschbar. Die notwendigen Bedingungen, damit User auf “Share all” klicken und damit sogenannte virale Prozesse in Gang setzen können sich imho schon ähneln. Das was dem Ganzen dann aber die Krone aufsetzt ist die Kraft der Geschichte dahinter. Ist diese Geschichte verständlich, zugkräftig genug und noch dazu einfach verbreitbar, so geht wie im vorliegenden Beispiel die Post ab. Grüße aus Klagenfurt!

  5. […] Dann wehrte er sich auf seine Weise, indem er einen Song über seine Erfahrungen mit dem Titel “United breaks Guitars” schrieb und via YouTube veröffentlichte. Danach entwickelte sich ein “Social Media […]

  6. […] Service hängen gelassen werden. Erinnern Sie sich noch, wie sich der Country-Sänger Dave Caroll wehrte, als die Fluggesellschaft, mit der flog, für die Zertörung seiner Gitarre verantwortlich war, […]

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