Flatrate: Wenn der Schuss nach hinten losgeht

Im Rahmen einer ausgeklügelten Preisstrategie gibt es zahlreiche Anbieter, die ihren Kunden eine Flatrate anbieten. Solch eine Flatrate hat einige Vorteile: Man bindet seinen Kunden für einen längeren Zeitraum und kann regelmäßig gleich hohe Einnahmen verbuchen. Das macht nicht nur die Umsatzplanung leichter, sondern erhöht unter Umständen auch die Kreditwürdigkeit bei den Banken. Denn regelmäßgien Einnahmen erhöhen die Planbarkeit bzw. Planerfüllung. Dadurch kann das Rating sehr wohl verbessert werden. Doch Flatrates haben auch Nachteile. Denn es gibt Kunden, die solch eine Flatrate ausnutzen und als Poweruser dem Unternehmen deutlich höhere Kosten verursachen, als die Einnahmen decken können. In solchen Fällen reagieren die Anbieter sehr unterschiedlich. Häufig akzeptieren sie solche Poweruser, weil sie das im Rahmen einer Mischkalkulation eingeplant haben. Doch gerade wenn die Zahl der Poweruser deutlich größer als geplant ist, wehren sich die Anbieter.

Wie ich vor einigen Tagen bei heise-online gelesen habe, hat E-Plus zahlreichen Daten-Flatrate-Kunden gekündigt: “Nach Angaben von E-Plus-Pressesprecher Klaus Schulze sind davon Kunden betroffen, die den Mobilfunkanschluss fast ausschließlich zum Aufbau und Halten von Dauerverbindungen über mehrere Tage und zu permanenten Datenübertragungen verwendet hätten.” Es klingt ganz danach, dass sich E-Plus Zusatzeinnahmen durch die Sprachtelefonie erhofft hätte und vielleicht sogar fest einkalkuliert hat. Wer diese Erwartungen nicht erfüllt, wird jetzt abgestraft. Nicht nur die Betroffenen “kotzen” sich in Foren aus, sondern auch Verbraucherschützer bezweifeln, ob dieses Vorgehen korrekt ist.

Die Story schlägt gerade hohe Wellen. Schnell kommt der Verdacht auch, dass E-Plus hier mit Methoden a la “Nepper – Schlepper – Bauernfänger” die Kunden erst reinlockt und sie dann wieder rausschmeisst, wenn sie sich nicht so verhalten, wie man es von ihnen erwartet. So etwas kann man nur vermeiden, wenn man solch ein Vorgehen gar nicht erst durchführt. Aber auch T-Mobile und Vodafone wehren sich auf ihre Weise gegen die Poweruser zum kleinen Flatrate-Preise. Laut heise-online drosseln sie nach der Übertragung von 10 GByte die Übertragungsgeschwindigkeit auf ISDN-Niveau. Ob sich dessen alle Kunden bewusst sind? Der Schuss kann ebenfalls nach hinten losgehen, weil die unwissenden Kunden sich über die schlechte Datenverbindung auslassen können und damit ebenfalls schlechte Mundpropaganda die Folge ist.

Ich halte das oben beschriebene Vorgehen bei Massenprodukten für sehr bedenklich. Denn selbst wenn man im Kleingedruckten solche Schlupflöcher einbaut, dann ist das den Kunden häufig nicht bewusst. Und der nette Verkäufer im Mobilfunkgeschäft um die Ecke macht auf so etwas in der Regel auch nicht aufmerksam. Dementsprechend geht der Schuss in der heutigen Internetwelt fast immer nach hinten los und die Kunden beschweren sich in Foren, Blogs etc. Das Ergebnis sind viele verunsicherte und verärgerte Kunden. Doch nur loyale und begeisterte Kunden machen ein Unternehmen langfristig erfolgreich, wie wir in diesem Beitrag wunderschön vorgerechnet bekommen haben. Das hat sich allerdings bei vielen Unternehmen, die nur auf Neuabschlüsse schielen, noch nicht rumgesprochen.