In Marketing - Service

Erfolgsbeispiele für innovative Serviceangebote

Am 2. September 2008 wurde auf dem 1. Deutschen Servicetag in Zusammenarbeit mit dem Deutschen Institut für Service-Qualität erstmalig der „Service Innovations-Award“ verliehen. Rund 50 Unternehmen und Institutionen hatten sich am Wettbewerb beteiligt. Teilnehmen konnten alle Unternehmen und Institutionen, die seit dem 1. Januar 2007 ein neues Serviceangebot eingeführt haben, das die Kundenzufriedenheit merklich verbessert. Folgende Gewinner wurden ermittelt:

  1. Kategorie: Interaktivität in der Kundenbeziehung: Kundenbeirat 60 plus – Deutsche Postbank
    Mit der Einführung des Kundenbeirats 60plus im März 2007 reagiert die Postbank auf den demografischen Wandel der Gesellschaft und richtet ein besonderes Augenmerk auf Senioren mit dem Motto: Zukunft braucht Erfahrung. Das Gremium setzt sich aus 1.500 Senioren im Alter von 60 bis 75 Jahren zusammen. Die Mitgliedschaft ist befristet auf zwei Jahre. Es wurden bereits zahlreiche Maßnahmen auf Initiative des Beirates umgesetzt: so wurde beispielsweise das Finanzmagazin „Weitblick“ entwickelt und das in Deutschland einmalige „Erbentelefon“ implementiert. Ebenfalls wird auf Anregung des Beirates bei der Neugestaltung der Postbank-Finanzcenter auf eine generationsgerechte Ausstattung geachtet.
  2. Kategorie: Integrierte ganzheitliche Kundenbetreuung: Hotelservice in der Klinik – Bilfinger Berger Facility Services
    Wer selbst einmal Patient war, weiß, unter welchem Kostendruck die Kliniken stehen. Die Budgetrestriktionen und die finanziellen Engpässe wirken sich eins zu eins auf die Zeitressourcen der Ärzte und Pflegenden und damit auf den Patienten aus. Das Unternehmen ahr Services, ein Tochterunternehmen der Bilfinger Berger Facility Services, bietet Kliniken seit Anfang 2007 den Patienten-/Stationsservice an: Speziell geschulte Servicekräfte übernehmen im Stationsalltag alle Servicetätigkeiten auf der Station und sind – neben Ärzten und Pflegenden – fester Ansprechpartner für die Patienten. Zu ihren Aufgaben gehören primär sogenannte pflegefremde Tätigkeiten, die bisher vom Pflegepersonal erbracht wurden (z. B. Essens- und Getränkeservice, Bettaufbereitung etc.), aber auch das Erfüllen zusätzlicher Wünsche (z. B. Besorgen einer Zeitung). Das Angebot richtet sich kostenfrei an alle Patienten einer Station, unabhängig vom Versichertenstatus.
  3. Kategorie: Zusatzservice in der Kundenbeziehung: „Schneegarantie“ für Wintersporturlauber – TUI Deutschland
    Die Vorfreude auf den Skiurlaub ist nur halb so schön, wenn sie durch die Ungewissheit getrübt wird, ob es genügend Schnee geben wird. Aus diesem Grund hat sich TUI die Schneegarantie für den Winterurlaub einfallen lassen. Die Schneegarantie gilt von Januar bis April und spricht die Skifans an, die selbst anreisen. Sie umfasst 163 Hotels in insgesamt 39 Skigebieten in Deutschland, Österreich, Schweiz, Frankreich und Italien. Sollten bis sieben Tage vor Anreise aufgrund von Schneemangel nicht mindestens 75 Prozent der Lifte des Skigebiets, in dem der Urlaubsort liegt, geöffnet haben, greift die Schneegarantie: TUI Urlauber können entweder gebührenfrei auf einen späteren Reisezeitpunkt oder auf ein komplett anderes Urlaubsziel aus den TUI Katalogen umbuchen.

Wir haben in letzter Zeit über einige Wettbewerbe berichtet, innerhalb derer besonders serviceorientierte Unternehmen ausgezeichnet wurden. Beim Service-Innovations-Award hat mir gut gefallen, dass keine Teilnahmegebühr verlangt wurde und die Siegerprojekte ausführlich beschrieben wurden. In solch einem Fall berichte ich hier auch gerne darüber. Etwas schade finde ich aber auch bei diesem Wettbewerb, dass die kleinen Unternehmen nicht unter den Gewinnern vertreten waren. Woran liegt das?

4 Responses to Erfolgsbeispiele für innovative Serviceangebote

  1. Réka sagt:

    Dieser Eintrag wurde als „Artikel des Tages für Multiprojecter‹ nominiert. Hier kannst du bis 12.09.2008. 8:00 die anderen Kandidaten besichtigen und für deinen Lieblingsartikel stimmen. Wir würden uns freuen, deine Meinung zu hören.

  2. Das ist ja sehr interessant. Davon hatte ich noch gar nichts mitbekommen. Generell hört man ja immer wieder, dass auf den demografischen Wandel reagiert werden soll. Aber so ein konkretes Beispiel für eine Aktion in diese Richtung wie dieses hier von der Postbank ist mir bislang noch nicht untergekommen. Ich glaube da liegen große Chancen drin und dass dieses Beispiel durchaus Schule machen könnte.

  3. […] zum Erfolg Mit MountainAiring Touristen im Sommer in die österreichischen Berge locken Schneegarantie für Wintersporturlauber Die indivduelle Vorfreude-Webseite für jeden Hotelgast Hotel mit individuellen Ein-Check und […]

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