Erfolgsgeheimnisse eines Langstreckenläufers im E-Commerce-Business

Im E-Business wird man fast monatlich auf neue Shooting-Stars aufmerksam. Dabei gerät schnell in Vergessenheit, dass es auch im E-Business Unternehmen gibt, die schon seit mehr als 10 Jahren kontinuierlich erfolgreich sind. Meist sind die Stories nicht so sexy, aber trotzdem kann man auch davon viel lernen. Im Rahmen der FTD-Serie “Enable: Besser Wirtschaften” stellt Julia Graven das E-Commerce-Imperium von Renata DaPauli vor.

Der bekannteste Onlineshop der DaPauli-Gruppe ist www.herrenaustatter.de. Hier gibt es, wie der Name schon sagt, alles für den gutangezogenen Herren von heute. Das Design der Seite sieht so aus, als ob seit dem Start in 1997 kein Launch mehr vorgenommen wurde. Dafür können sich die Umsatzergebnisse mehr als sehen lassen. Während die Umsätze der Onlineshops von DaPauli im Jahr 2004 erstmals die 10 Mio. Grenze überschritten, soll mittlerweile schon eine dreistellige Umsatzgröße pro Jahr erzielt werden.

Das Geheimnis hinter diesem Erfolg liegt insbesondere im Top-Service:

• Die Call-Center-Mitarbeiter beraten die Kunden auch in modischen Angelegenheiten und erläutern, was zu was passt oder auch nicht.
• Ständige Verfügbarkeit der Produkte und kurze Lieferzeiten sind wesentliche Erfolgsfaktoren.
• Es gibt kulante Rückgaberegeln, damit der Kunde auch wieder kauft, wenn mal etwas nicht passt.
• Auf der Webseite finden die Kunden ausführliche Beschreibungen der Produkte
• Der Kunde findet alle Produkte mit wenigen Klicks

Die wichtigste Erkenntnis ist: Ein guter Service ist wichtiger als der Preis und macht Kunden zu Stammkunden. Und genau hier scheitern viele E-Commerce-Händler. DaPauli erledigt fast alles selber, um zuverlässigen guten Service zu bieten: Fotos, Software, Grafik, Versand, Callcenter. Damit ist man nicht immer der Schnellste und Günstigste, aber der Zuverlässigste. Und das zählt bei einem “Marathonlauf”.

Diese Zuverlässigkeit schätzten nicht nur die Kunden, sondern auch die Lieferanten. Die Erkenntnis: “Wer sich an Preisvorgaben hält, die Ware hochwertig anbietet und auf langjährige Geschäftsbeziehungen setzt, gewinnt auch leicht neue Lieferanten hinzu.” Zahlreiche Modemarken buchen DaPauli mittlerweile als Fulfillment-Dienstleister: Betrieb der Shops, von der Website über Versand und Kundenbetreuung bis zum Einkauf werden von DaPauli erledigt.