In BesserPractice, Marketing - Service

Wenn eine gute Serviceidee schlecht umgesetzt wird



Bildquellenangabe: Dieter Schütz / pixelio.de

Gerade mit einem einmaligen Service kann ich meine Kunden begeistern. Dieser Service muss nicht viel Geld kosten. Trotzdem kann ich dadurch die Kundenloyalität deutlich erhöhen und auch sehr viele Weiterempfehlungen ernten. Wichtig ist allerdings, dass es nicht nur bei einer guten Idee bleibt, sondern auch die Umsetzung überzeugend ist. Und genau hier hapert es bei IKEA. Vor wenigen Tagen habe ich folgende Situation erlebt:

Wir haben ein Möbelstück bei IKEA gekauft, das nicht im Abholmarkt, sondern nach Bezahlung an einem Abholschalter abgeholt werden musste. Auf dem Abholzettel stand, dass man mit einer Wartezeit von 6 Minuten rechnen müßte. Ich war perplex, wie genau das IKEA voraussagen könnte. Tatsächlich warteten wir fast 20 Minuten. In dieser Wartezeit kamen wir mit zahlreichen Kunden ins Gespräch, die auch warteten. Und dreimal dürft Ihr raten: Bei allen stand auf dem Abholzettel eine geplante Wartezeit von 6 Minuten.

Tja, diese “Panne ist aufgeflogen”, weil die Kunden, die lange warten, eben miteinander ins Gespräch kommen. Und so kehrt sich eine gute Serviceidee genau ins Gegenteil um. Man erkennt nämlich schnell, dass dem Kunden eine Planungssicherheit vorgegaukelt wird, die nicht vorhanden ist. Noch schlimmer: Alle werden über einen Kamm geschoren. Egal, ob ein Kunde auf ein Teil oder auf zehn Teile wartete, immer stand eine geplante Wartezeit von 6 Minuten auf dem Abholzettel. Hallo?

Als Best-Practice-Blogger stelle ich mir natürlich die Frage, wie man es besser machen könnte. Zum einen würde ich immer eine Bandbreite angeben und keinen festen Wert. Weiterhin würde ich je nach Anzahl der Abholstücke und nach Besucherandrang unterschiedliche Zeiträume mit unterschiedlichen hohen Bandbreiten angeben. Zudem würde ich auf dem Abholzettel den Vermerk machen, aufgrund welcher Parameter ich zu welchen Planwartezeiten gekommen bin.

Trotzdem kann ich auch bei meinem Vorgehen etwas schief gehen. Deshalb sollte man immer darauf achten, die Wartezeit zu “versüßen”. Das kann z.B. geschehen, dass man kostenlos Kaffee und Snacks austeilt. Und wenn die Wartezeit dann doch deutlich länger als geplant war, sollte man ein kleines “Trostpflaster” verschenken. Wie wäre es mit einem Gutschein für die Cafeteria, die entweder sofort oder spätestens beim nächsten Besuch eingelöst werden kann. Die Höhe des Gutscheins könnte von der Länge der Wartezeit abhängen.

Dieses Beispiel zeigt sehr anschaulich, dass es nicht nur reicht, einfach eine gute Idee zu haben. Diese gute Serviceidee muss auch gut umgesetzt werden. Dafür braucht es die Mitarbeiter, die daran beteiligt sind. Deshalb ist es ganz wichtig, bei der Entwicklung und Umsetzung von neuen Ideen genau diese Mitarbeiter eng einzubinden. Dasselbe gilt für die Verbesserungsvorschläge eines neuen Services. Erst dann haben alle ihre Freude daran.

6 Responses to Wenn eine gute Serviceidee schlecht umgesetzt wird

  1. Ronald sagt:

    Bis vor noch nicht allzu langer Zeit, wurde bei Nichteinhaltung bzw. Überschreitung der Wartezeit ein Softgetränk spendiert. Hat IKEA das etwa abgeschafft, weil es zu teuer wurde?

  2. Marius sagt:

    Also ich muss IKEA in Schutz nehmen. Ich verstehe zwar den Sinn dieses Abholschalters nicht, dennoch waren meine Erfahrungen nicht so negativ. Ob auf meinem Zettel etwas von 6 Minuten stand, weiß ich nicht (mehr). Aber nach einiger Wartezeit bekam ich einen Gutschein für eine Tasse Kaffee oder andere Heißgetränke in der Cafetaria. Oder es war ein anderer IKEA-Gutschein, aber ich bekam so ein Trostpflaster und das total pünktlich. Irgendwo stand nämlich, ab welcher Minute Wartezeit man welchen Trostpreis bekommt. Meine Erfahrung bezieht sich auf den IKEA in Oldenburg. Keine Ahnung ob das immernoch so ist oder wie das in anderen IKEAs ist. 😉

  3. Volker sagt:

    Meine Erfahrung aus dem IKEA Brunnthal ist auch eine andere. Es ist zwar schon etwas her, aber bei mir wurde die Wartezeit exakt eingehalten und ich war damals ziemlich begeistert von der Idee und insbesondere habe ich mich gefragt, wie sie das so exakt abschätzen können. Naja, wie sich jetzt gezeigt hat ist hier wohl noch “room for improvement”. 🙂

  4. Manuel sagt:

    Ich habe ebenfalls positive Erfahrungen gemacht:

    Beim IKEA Köln-2 am Serviceschalter hieß es “Gutschein für ein Heißgetränk nach 9 Minuten”. Beim IKEA Düsseldorf gab es einen an der Abholung, wenn die Lagermitarbeiter mehr als 7+x Minuten brauchten (x Anzahl der Zeilen aufm Abholschein).

    Zudem (und daran könnte sich insbesondere Segmüller eine kilometerdicke Scheibe von abschneiden) wird die Bestellung bei IKEA anscheinend schon mit dem Ausdruck bei dem/der Verkäufer/in ans Warenlager gemeldet, sodass – wenn man seine Frau dabei hat – der Artikel schon bereit steht, bis man es durch die Krimskramsabteilung geschafft hat. Das nenn ich Service (ok, so einen Verkäufer zu finden, ist mitunter nicht ganz einfach, zugegeben).

  5. Das zeigt, dass Frankfurt noch viel Nachholbedarf hat. Und es zeigt, dass es immer auf die Menschen ankommt, die eine Idee umsetzen.

  6. MM sagt:

    Gute Ideen können in der heutigen hektischen und vielseitigen Wissenschaftslandschaft nur mit einem guten Projektmanagement erfolgreich abgeschlossen werden.

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