Guter Service ist abhängig vom Just-in-Time-Feedback der Kunden

Kennen Sie das auch? Sie gehen auf eine Toilette in einem öffentlichen Gebäude und es fehlt Toilettenpapier oder Seife oder Handtücher oder es mangelt sogar an Sauberkeit. Früher konnte man sich noch häufig bei der Toilettenfrau vor Ort beschweren und natürlich auch bei gutem Service mit einem saftigen Trinkgeld bedanken. Heute ist die Welt anonymer geworden.

Häufig kann man seine Beschwerde heute nicht mehr just-in-time bei der passenden Person loswerden. Wie soll dann aber der Service für die nächsten Toilettenbesucher besser werden? Diese Frage stellten sich wohl auch die Verantwortlichen des Changi-Flughafens in Singapore. Die Lösung ist dank High-Tech sehr überzeugend:

Am Ausgang der Toiletten ist ein Touchscreen befestigt, auf dem man mit einer Handbewegung Feedback zum Service in der Toilette geben kann. Sollte ein Gast den Service als “Very Poor” einstufen, kann er auf einer zweiten eingeblenden Seite auswählen, warum er das getan hat (kein Toilettenpapier, keine Seife, keine Handtücher, nicht sauber, etc.).

So kann die Servicezentrale sofort eingreifen und dem Toilettenpersonal konkrete Anweisungen geben, welche Mängel sofort behoben werden sollen. Wenige Minuten später kann nochmals kontrolliert werden, ob wieder alles in Ordnung ist. Im Laufe der Zeit kann ein Statistik erstellt werden, bei welchem Servicepersonal es am wenigsten Beschwerden gab.

So einfach kann es sein, seinen Service just-in-time zu verbessern. Oder man bietet eine entsprechende Service-App an, um Probleme via Smartphone zu melden. Allerdings schränkt das schon wieder die Benutzbarkeit ein, insbesondere für ausländische Gäste ohne Zugang zum kostenlosem W-LAN.