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Neue Dimension: Kundenbeschwerde via „sponsored Tweet“ bringt British Airways in Bedrängnis

Die Fluggesellschaft United Airline erlebte im Jahr 2009 einen „Social Media Albtraum“. Was war geschehen? Im Frühjahr 2008 flog der Country-Sänger Dave Caroll mit United Airlines nach Nebraska und wurde von anderen Fluggästen darauf aufmerksam gemacht, wie das Bodenpersonal seine Gitarre rumwarf und dabei ein Totalschaden entstand. Mehr als ein Jahr kämpfte er darum, den Schaden in Höhe von 3.750 USD (Wert seiner Taylor-Gitarre) ersetzt zu bekommen, was ihm nicht gelang (siehe sein ausführlicher Bericht hier). Dann wehrte er sich auf seine Weise, indem er einen Song über seine Erfahrungen mit dem Titel „United breaks Guitars“ schrieb und via YouTube veröffentlichte. Danach entwickelte sich ein „Social Media Flächenbrand“.

Derzeit erlebt British Airways sein blaues Wunder. Denn Hasan Syed buchte einen sponsored Tweet, um sich „auszukotzen“, nachdem das Gepäck seines Vaters auf einem BA-Flug verloren ging und die Fluggesellschaft nach seinen Aussagen zwei Tage lang dazu „schwieg“. Dadurch wurden mehrere hundert Tausend Follower vom British-Airways-Twitter-Account in ihrer Timeline über diese Kundenbeschwerde informiert. Erst dann reagierte BA und entschuldigte sich dafür, dass der „Twitter-Schalter“ nur von 9 bis 17.00 Uhr besetzt sei. Zu dem Zeitpunkte haben allerdings schon viele Medien die Story aufgegriffen und darüber berichtet. Letztlich schätzen Experten, dass Hasan Syed mehr als 10.000 USD für diesen sponsored Tweet ausgegeben haben könnte. Das verleiht dieser Beschwerde neben der großen Verbreitungen sehr viel Nachdruck.

Dieses Beispiel veranschaulicht einmal mehr, welche Macht heute Kunden haben können dank Social Media. Und es zeigt, dass sich das „sponsored Tweet“ auch gegen Firmen richten kann, die diesen Service ansonsten gerne nutzen, um ihre Werbebotschaften zu verbreiten. Und es zeigt, dass es heute keine Spinnerei mehr ist, einen Twitter-Concierge-Service anzubieten. Und dieser Service sollte möglichst 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche erreichbar und „funktionsfähig sein“. Auf jeden Fall muss dieser Concierge-Service zu den „Dienstzeiten der Firma“ erreichbar sein. Bei einer Fluggesellschaft bedeutet das tatsächlich fast 24/7.

Mehr dazu in Handelsblatt, gefunden bei mashable

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