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Magazin-Tipp: Momente der Wahrheit

Vor 30 Jahren hat Jan Carlzon das Buch „Moments of Truth“ geschrieben (die hier verlinkte englische Übersetzung ist einige Jahre später erschienen). Carlzon berichtete in diesem Buch, wie es ihm damals als CEO von Scandinavian Airlines mit seinen Mitarbeitern gelungen war, durch bedingungslose Kundenorientierung ein hoch defizitäres zu einem hoch profitablen Unternehmen zu machen. Dabei gibt es aus der Sicht von Carlzon sog. „Momente der Wahrheit“. Das sind bestimmte Zeitpunkte, an denen man mit den Kunden Kontakt und die Chance hat, ihn durch einen besonderen Kundenservice zu begeistern.

Dank des Social Webs und moderner Technik gibt es heute viel mehr Momente der Wahrheit, als zu der Zeit, in der Jan Carlzon sein Buch schrieb. Das hat auch Anne M. Schüller erkannt und im Jahr 2012 das Buch „Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere neue Businesswelt“ herausgebracht. Eine wichtige Erkenntnis bringt sie dabei prägnant auf den Punkt: Obwohl es immer mehr Social Media Kanäle gibt, kann man wahre Fans nicht dort, sondern nur durch reale Handlungen (z.B. kundennaher Service) im wahren Leben gewinnen, wenn man reale Produkte und Dienstleistungen anbietet.

Und wie kann man nun konkret solche Momente kreieren? In der Magazin-Rubrik „Momente der Wahrheit“ präsentiere ich aktuell 15 Praxisbeispiele zum Thema. Dabei beschränke ich mich im ersten Schritt auf konkrete Beispiele für stationäre Einzelhändler und Onlinehändler. Weitere Beispiele auch für andere Branchen werden folgen. Wer bis dahin nicht warten will, kann sich vom Magazin-Artikel „Kaufimpulse setzen“ inspirieren lassen. Gerne weise ich in diesem Zusammenhang auch auf meine Blog-Rubrik „Marketing-Service“ hin. Hier habe ich mittlerweile mehr als 300 Ideen und Beispiele aufgelistet, wie Unternehmen ihre Kunden durch einen besonderen Service begeistern.

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