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Moments of Truth

Vor mehr als 20 Jahren hat Jan Carlzon das Buch “Moments of Truth” geschrieben. Carlson berichtete in diesem Buch, wie es ihm damals als CEO von Scandinavian Airlines mit seinen Mitarbeitern gelungen war, durch bedingungslose Kundenorientierung ein hoch defizitäres zu einem hoch profitablen Unternehmen zu machen. Dabei gibt es aus der Sicht von Carlson sog. “Momente der Wahrheit”. Das sind bestimmte Zeitpunkte, an denen man mit den Kunden Kontakt und die Chance hat, ihn durch einen besonderen Kundenservice zu begeistern.

Graham Horton zeigt in seinem Blog “Impulse für Innovationen” am Beispiel eines Hotelbesuches auf, welche Momente der Wahrheit es geben kann:

  • Der Erhalt der Reservierungsbestätigung
  • Das Vorfahren vor dem Hotel
  • Das erstmalige Betreten des Hotels
  • Das erstmalige Betreten des Zimmers
  • Das Auschecken
  • Die Wiederankunft zu Hause

Anschliessend listet er auf, wie das Atlantis-Hotel in Dubai, das er kürzlichst besucht hat, diese “Momente der Wahrheit inszeniert hat”. Auf solch einen Best-Practice-Artikel weise ich hier natürlich gerne hin. Dabei will ich es aber nicht belassen. Ich empfehle jedem meiner Leser, den Blog von Graham Horton und seinem Team, die als Innovationsberater aktiv sind, ausführlich anzusehen und im Feed-Reader aufzunehmen. Denn hier ist nicht nur fast jeder Artikel sehr lesenswert, sondern es gibt leider viele zu wenige, die über Innovationen im Business regelmäßig bloggen.

Und gerne komme ich auf die “Momente der Wahrheit” kurz zurück. Denn mir fällt immer wieder auf, dass Dienstleister meist die Chance vor dem ersten Kundenkontakt und nach erfolgter Dienstleistung nicht wirklich nutzen, um den Gast zu begeistern, ihm eine Vorfreude zu schenken und hinterher nachhaltig zu begeistern. Das wäre so, als wenn ich als Eventmanager oder Seminarreferent keine Vor- und Nachbereitungszeit einplanen würde.

Gerne weise ich in diesem Zusammenhang auf meine Rubrik “Marketing-Service” hin. Hier habe ich mittlerweile mehr als 100 Ideen und Beispiele aufgelistet, wie Unternehmen ihre Kunden durch einen besonderen Service begeistern.

Gerne liste ich hier auch wieder verwandte Artikel zum Thema auf:

5 Responses to Moments of Truth

  1. […] Moments of truth sind diejenigen Momente einer Dienstleistung, bei denen der Konsument mit dem Anbieter im direkten Kontakt steht, entweder face-to-face oder am Telefon (und beschränkt auch per Email). Diese Momente sind entscheidend für das Qualitätsempfinden eines Gastes im Tourismus und stellen zugleich einen Erfolgfaktor dar. Wo sind im Social Web diese Momente der Wahrheit? Gibt es sie dort? Sind sie wichtig? (Idee via) […]

  2. […] Regeln für erfolgreiches Pricing im B2B Moments of Truth – Begeisterung durch besonderen Kundenservice 50 Anlässe um mit Kunden ins Gespräch zu kommen Erfolgsregeln für Crowdsourcing-Projekte […]

  3. […] sein sollte, würde ich empfehlen, dass die Marketingverantwortlichen einen Workshop mit dem Thema “Moments of Truth” buchen. Ja, man kann hohe Kundenloyalitätswerte auch dadurch erhalten, dass man exzellenten […]

  4. […] von den sog. “Moments of Truth”. Wir haben das am Beispiel eines Hotels schon einmal hier im Blog erläutert. Jetzt bin ich im Rahmen einer Recherche auf eine schon etwas ältere Liste mit 60 […]

  5. […] Umweltschutz groß geschrieben werden. Und sie machen sich ständig Gedanken, wie sie für Kunden “Moments of Truth” erschaffen können. So war es bisher selbstverständlich, die Serfan Produkte innerhalb von 24 […]

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