Immer weniger Kunden nutzen das Telefon, um heute noch mit einem Anbieter in Kontakt zu treten oder sich über deren Service zu beschweren. Vielmehr benutzen sie Social Media Kanäle, um auf sich aufmerksam zu machen. Und dabei stellen sie hohe Ansprüche. Laut Edison Research erwarten 42 % der Kunden in sozialen Netzwerken, dass sie innerhalb einer Stunde auf ihre Servicefrage eine Antwort erhalten. Deshalb braucht es die richtigen Instrumente und Strategie, um heute als Anbieter noch den Kundenanforderungen gerecht zu werden.
Ein gutes Instrument ist die Salesforce Marketing Cloud: “Erfahren Sie, was Ihre Kunden denken. Sprechen Sie sie über alle Kanäle an: E-Mail, soziale Medien, Web und mobile Anwendungen. Automatisieren und verwalten Sie Kampagnen, veröffentlichen Sie Inhalte, analysieren Sie die Ergebnisse und optimieren Sie dabei Ihre Prozesse. Die “Salesforce ExactTarget Marketing Cloud” verbindet all diese Funktionen mit der weltweit führenden CRM-Plattform.”
Doch wie setzt man dieses Instrument in seinem Unternehmen ein? Welche Arbeitsprozesse müssen eingeführt werden, um mit den Kunden optimal kommunizieren zu können? Diese und andere Fragen werden in einem “Salesforce-Whitepaper” beantwortet. Auf 20 Seiten wird erläutert, wie Sie Ihren Kundenservice mit Hilfe von Social Media transformieren können. Dafür sind insgesamt acht Schritte notwendig, die in diesem Leitfaden step by step erläutert werden. Abgerundet wird alles mit einem passenden Best-Practice-Beispiel.
Entscheidend ist, dass die Anbieter heute einen Leitfaden für die Kundeninteraktion erstellen, damit jeder Mitarbeiter genau weiß, wie er step by step vorzugehen hat. Das Vorgehen erfolgt in sechs Schritten. Es beginnt mit der Identifizierung der relevanten Konversation und endet mit der Zuweisung des Beitrags zur verantwortlichen Abteilung. Der Leitfaden sollte auch den optimalen Gesprächseinstieg erläutern und vorgeben, auf welchen Kanal man wie antworten sollte. Nicht immer ist es zum Beispiel sinnvoll, auf ein Posting via Facebook direkt via Facebook zu antworten.
Wenn man weiß, wie man vorgehen soll, braucht man nur noch die passenden Instrumente, um den Plan in die Tat umzusetzen. Salesforce bietet dafür alles, was man dazu braucht und sich vorstellen kann. In einem Produktvideo werden alle passenden Tools dafür kurz vorgestellt: Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Analytics Cloud, Community Cloud und die Salesforce1 Platform.
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