Kundenbindung

Start-Ups konzentrieren sich im Rahmen der Markteintrittsstrategie darauf, Neukunden zu gewinnen. Etablierte Unternehmen geben ebenfalls viel Geld für die Neukundenakquise aus. Die Kür besteht aber darin, aus Neukunden Stammkunden zu machen. Wir wissen längst, dass es viel leichter und mit viel weniger Kosten verbunden ist, mit einem Stammkunden Zusatzumsatz zu generieren als mit einem Neukunden Erstumsatz. Doch welche Ideen gibt, seine Kunden zu Stammkunden zu machen. Hier gibt es eine Übersicht ausgewählter Ideen:

blacksocks – Socken-Abo
Viele Unternehmen träumen davon, dass ihre Kunden bei ihnen nicht nur zwei- oder dreimal etwas kaufen, sondern jeden Monat. Im Online-Business nennt man es Abocommerce. Eines der ersten Unternehmen, das diesen Trend „erfunden hat“, ist blacksocks. Im Jahr 1999, als das Start-Up an den Start ging, konnte sich fast keiner vorstellen, dass mehr als zehntausend Menschen Socken im Abonnement erwerben würden. Mittlerweile gibt es hunderte Unternehmen allein in Deutschland, die es blacksocks & Co. nachmachen. Unternehmen wie Nestle haben das mit Nespresso perfektioniert, indem sie die Kaffeemaschine zum günstigen Preis verkauft und das Geld mit dem regelmäßig Verkauf der Kaffeekapseln verdienen.

Kunden erhalten Naturaldividende für ihre Genussscheine und Weinpatenschaften
Immer mehr Winzer bieten sog. Rebstockpatenschaften an. Dabei pachtet der Kunde einen Rebstock für eine bestimmte Zeit und wird mit Wein entlohnt. Andere Winzer geben sog. Genussscheine heraus und entlohnen die Anleger mit einem sog. Weinzins. In diesem Fall wird der Weinzins jährlich in Form von Weinflaschen „ausgeschüttet“. Von dieser Idee haben sich auch andere Hersteller inspirieren lassen, die den sog. Pralinen- oder Dresszins anbieten. Und Gemüsebauern verpachten kleine Parzellen auch langfristig an Kunden, um auch das Ernterisiko zu teilen. Dabei kaufen die Kunden in der Regel zusätzlich beim Bauern alles zu, was sie nicht selbst ernten können.

Lebenslange Mitgliedschaft
Es war ein Schock, als die Eintracht Frankfurt im Sommer 2011 in die 2. Fußball-Bundesliga abstieg. Um ihre lebenslange Zugehörigkeit zum Verein zu unterstreichen, haben Hardcore-Fans im Januar 2012 die Facebook-Fanpage „Eintracht Frankfurt – Treu bis in den Tod“ ins Leben gerufen. Und genau diesen Treueschwur haben die Verantwortlichen im Verein aufgegriffen und auf Mitgliederversammlung 2012 beschlossen, dass ab sofort eine lebenslange (passive) Mitgliedschaft eingeführt werden würde. Die Gebühr für diese lebenslange Mitgliedschaft beträgt einmalig 1899 EUR, in Anlehnung an das Gründungsdatum des Vereins am 8. März 1899. Aber nicht nur Vereine greifen diese Idee auf. Mittlerweile verkaufen auch Skigebiete Skipässe auf Lebenszeit.

mimoco weckt den Sammlerinstinkt im Kunden
USB-Sticks sind heute aus dem Alltag fast nicht mehr wegzudenken. Beim Kauf achten wir zwar auch auf Qualität, aber im wesentlichen auf einen möglichst günstigen Preis. Wie sollen in diesem starken Wettbewerbsumfeld überdurchschnittliche Margen erzielt werden? Die Gründer von mimoco hatten vor mehr als einem Jahrzehnt eine geniale Idee, eine passende Antwort auf diese Frage zu finden. Sie verkaufen Designer-USB-Sticks als Sammlerstücke in limitierter Auflage. Je nach Speicherumfang kosten diese Sammlerstücke zwischen 16,99 und 64,99 USD. Nicht nur die Marge stimmt, sondern viele Kunden kaufen die ganze Serie.

Sixt weitet sein Angebot immer weiter als Mobilitätsdienstleister aus, um neue Kaufimpulse zu setzen
Sixt wurde als Autovermieter bekannt und groß. Mittlerweile hat Sixt seine Angebotspalette aber deutlich erweitert. Die Firma bietet auch Leasing an, Verkauf von gebrauchten Fahrzeugen, Chaffeurservice, Carsharing und vieles mehr. Auf diesen Weg entwickelt sich Sixt zum ganzheitlichen Mobilitätsdienstleister. Der Vorteil: Die Kunden erhalten immer mehr Kaufimpulse und werden dadurch eher oder früher zu Stammkunden. Wenn ein Markenanbieter erst einmal das Vertrauen der Kunden gewonnen hat, sollte er diese Chance nutzen, um zu prüfen, ob er sein Angebot gezielt erweitert.

Daimler Benz bot Schnupper-Fahrertraining für Kundenkinder an, um die Kundennachfolge zu sichern
Haben Sie sich schon Gedanken darüber gemacht, wie sie den Nachwuchs Ihrer Kunden möglichst früh für Ihr Unternehmen begeistern, damit die Kundennachfolge gesichert ist? Mercedes England hatte in diesem Zusammehang die Idee, schon Kindern ab 10 Jahren im Rahmen der Mercedes Benz Driving Academy ein Schnupper-Fahrertraining anzubieten. Die Eintiegspreise mit 40 GBP für eine halbe Stunde Fahrertraining waren auch kindgerecht. Gern genommen wurde das Parent-Partner-Package für 205 GBP, im Rahmen dessen Vater und Sohn gemeinsam ein Fahrertraining absolvieren konnten. Durch solche exklusiven Angebote begeistert man die nächste Generation nicht nur für das Autofahren, sondern auch gleich für eine bestimmte Automarke. Clever.

Multi-Channel-Loyalitätsprogramm von Marc O‘Polo
Es gibt fast keine Einzelhandelskette mehr, die nicht ein Loyalitätsprogramm anbietet, um die Kunden immer wieder ins Geschäft zu locken. Doch häufig fehlt es an innovativen Ideen und Angeboten, die die Kunden wirklich begeistern. Eine echte Benchmark stellt das Mulit-Channel Loyalitätsprogramm von MARC O’POLO da. Es gibt nicht nur Click & Collect sowie Reserve & Collect-Angebote sowie exklusive Pre-Sales und Event-Angebote, sondern z.B. auch einen kostenlosen Änderungsservice, auch Jahre nach dem Kauf des Produktes (weil der Kunde z.B. in der Zwischenzeit zu- oder abgenommen hat).

Im Starwood Hotel können Stammgäste jederzeit ein- und auschecken
Hotels leben u.a. von Stammkunden. Deshalb kam Starwood Hotels & Resorts auf die Idee, dass Stammgäste, die mindestens 75 Nächte im Jahr in den Starwood Hotels verbringen, im Rahmen des Serviceangebote „Dubbed Your24“ ihre Check-In und Check-Out-Zeiten im 24-Stunden-Zeitfenster selber wählen dürfen, ohne dass für sie damit Zusatzkosten entstehen. Diese Lösung finde ich sehr clever, weil damit die Gäste mit diesem Angebot belohnt werden, die für das Hotel als Stammgäste besonders wertvoll sind. Und es handelt sich im Gegensatz zu vielen Club-Member-Angeboten um Leistungen mit echtem Mehrwert und USP.

Elitäre Zirkel: Pariser Swann Club lädt Mitglieder zum Schuhe putzen mit Champagner ein
Im Pariser Swann Club können nur ausgewählte Kunden der Berluti Schuhmanufaktur und nur auf Einladung Mitglied werden. Dieser Club wurde 1992 von Olga Berluti ins Leben gerufen. Bis heute gibt es nur eine kleine dreistellige Zahl an Mitgliedern. Diese Mitglieder werden einmal im Jahr ins Haus Berluti eingeladen, um zu dinieren und anschliessend bei Champagner Schuhe zu putzen, natürlich in Abendgarderobe. Das Ganze findet unter freiem Himmel bei Mondlicht statt, da dies dem Schuhleder besonders gut tue. Am besten bekomme dem Leder mehrere Tropfen Champagner. Und so ist der Swann-Club schon kurz nach der Gründung zum Mythos und Kult geworden.

Stammkunden dürfen Verkaufspreise für neue Produkte festlegen
Pieter Walser, Inhaber des südafrikanischen Weinversenders „BlankBottle“, kam auf die Idee, seine Stammkunden entscheiden zu lassen, zu welchem Preis er seine neueste Weinkreation „Moment of Silence“ verkaufen sollte. Kein Witz! Konkret erhielten die ersten zwanzig Stammkunden, die seinen neuen Wein orderten, jeweils ein Paket von 6 Flaschen ohne Rechnung. Sie hatten eine Woche Zeit, um den Wein zu testen und durften dann selber entscheiden, welchen Betrag sie an Pieter Walser´s Blank Bottle überweisen würden. Bis zu 70 südafrikanische Rand pro Flasche haben die Weinkenner überwiesen. Der Durchschnitt lag bei 55 R. Pieter entschied sich letztlich, die Flasche für 40 R an alle Kunden zu verkaufen.

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